Penanganan Pengaduan (Complaint Handling) oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Barat

Abstract

Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga pengawas eksternal yang mempunyai kewenangan dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik serta bertugas untuk melaksanakan penanganan pengaduan (complaint handling) atas keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Berdasarkan data yang didapatkan dari Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia, masih terdapat beberapa Laporan Pengaduan yang belum terselesaikan oleh Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Provinsi Jawa Barat. Selain itu, di dalam proses penanganan pengaduan tidak adanya standar waktu bagi Ombudsman Republik Indonesia dalam menyelesaikan Laporan Pengaduan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa bagaimana efektivitas sistem penanganan pengaduan (complaint handling) yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Barat. Analisa yang dilakukan menggunakan 10 prinsip effective complaint handling yaitu 1) customer focused, 2) visibillity, 3) accessibility, 4) responsiveness, 5) fairness, 6)cofidentiallity, 7)remedy, 8)review, 9) accountability, dan 10) continuous improvement. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaiamana efektivitas penanganan pengaduan (complaint handling) pada Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Barat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain penelitian fenomenologis hermeneutic.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan studi dokumen. Analisis data dilakukan secara deskriptif agar menghasilkan informasi yang komprehensif. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa penanganan pengaduan yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Barat belum berjalan secara optimal dan efektif. Adapun penyebab Laporan pengaduan lama terselesaiakan adalah karena tidak adanya standar waktu penyelesaian Laporan, serta disebabkan pula oleh Pelapor dan Terlapor yang tidak kooperatif selama proses penanganan pengaduan. Kurangnya sumberdaya manusia khususnya jumlah Asisten pada Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Jawa Barat juga menjadi salah satu penyebab Laporan pengaduan menjadi lama terselesaiakan.