Usulan peningkatan kepuasan pelanggan di Hotel P Bandung berdasarkan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang menjadi tujuan para wisatawan dengan banyaknya pilihan wisata yang ditawarkan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota Bandung, dari tahun ke tahun terjadi peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Kota Bandung. Hal ini juga diikuti dengan peningkatan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke tempat akomodasi. Meningkatnya kedua hal tersebut menyebabkan semakin banyaknya hotel-hotel yang ada dan semakin sengitnya persaingan antarhotel di Kota Bandung. Hotel P merupakan salah satu hotel bintang 3 di Kota Bandung. Masalah yang terdapat di Hotel P adalah turunnya tingkat okupansi dari tahun ke tahun. Penurunan ini disebabkan persaingan antarhotel dan tidak terpenuhinya kepuasan dari para pengunjung yang menginap di Hotel P. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan kepuasan pelanggan melalui perbaikan kualitas jasa yang dimiliki oleh Hotel P.

Penentuan atribut dilakukan menggunakan studi literatur LODGSERV dan HOLSERV. Kemudian dilakukan penyebaran kuesioner kepada pengunjung Hotel P untuk menilai atribut-atribut tersebut. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) yang merupakan analisis kuadran yang membandingkan ketidakpuasan pelanggan apabila suatu atribut memiliki performansi yang buruk dengan kepuasan pelanggan bila suatu atribut memiliki performansi yang baik. Dengan menggunakan IGA ini maka dapat ditentukan atribut-atribut mana saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Hotel P.

Berdasarkan pengolahan data menggunakan IGA didapatkan terdapat 8 buah atribut yang perlu diperbaiki, yaitu kelengkapan peralatan hotel (A3), kenyamanan Hotel (A14), kualitas makanan dan minuman (A15), kebersihan hotel (A17), karyawan yang selalu ada saat dibutuhkan (A24), hotel yang melayani permintaan khusus (A10), karyawan yang cepat dalam melakukan tugasnya (A12), dan menyediakan complimentary services (A26). Didapatkan 21 usulan untuk mengatasi akar masalah yang ada dari setiap atribut, diantaranya berupa pembuatan urutan pengerjaan, penambahan alat bantu, penggunaan casual employee, dan pemilihan employee of the month.