Usulan perancangan Customer Relationship Management (CRM) untuk outlet air minum Daily Fresh Water menggunakan metode CRM-IRIS

Abstract

Daily Fresh Water merupakan perusahaan yang bergerak pada industri air minum isi ulang sejak tahun 2016 dan sudah memiliki 43 cabang di Jawa Barat. Namun, saat ini baru 1 cabang yang menguntungkan. Pilihan kompetitor yang banyak mengakibatkan konsumen tidak loyal terhadap perusahaan. Daily Fresh Water sebenarnya telah menerapkan beberapa fitur dari Customer Relationship Management (CRM), tapi belum berhasil. Direktur operasional menyampaikan keinginan untuk mempertahankan pelanggan retail yang sensitif pelayanan agar target penjualan dapat tercapai. Upaya mempertahankan pelanggan dapat dicapai dengan penerapan sistem CRM yang lebih baik.

Perancangan sistem CRM di Daily Fresh Water menggunakan metode CRMIRIS. Metode ini terdapat 6 langkah, yaitu pendefinisian kerangka organisasi saat ini, pendifinisian customer strategy, pembuatan sistem untuk pengukuran hubungan pelanggan, perancangan kebutuhan CRM dan proses bisnis usulan, implementasi, dan terakhir adalah pemantauan. Namun, pada penelitian ini hanya dibatasi pada 4 langkah awal saja. Dari analisa kerangka organisasi, Daily Fresh Water masih belum menerapkan strategi bisnis yang efisien dan dapat mendukung upaya mencapai customer retention. Padahal berdasarkan analisa customer strategy, potensi daya beli pelanggan retail terbilang tinggi, sehingga upaya customer retention perlu dilakukan. Perancangan sistem CRM di Daily Fresh Water berdasar pada analisa terhadap 7 faktor pada penciptaan hubungan yang relasional dan diukur melalui kepuasan pelanggan dan pelayanan pelanggan saat ini.

Adapun hasil perancangan sistem CRM adalah pembuatan sistem CRM baru yang tersusun dari aplikasi karyawan untuk meningkatkan efisiensi kegiatan admininstratif, penambahan call centre untuk membantu pelayanan pesan antar, dan beberapa perubahan lain yang menggunakan fitur operational CRM untuk mendukung kepentingan strategis perusahaan. Dari hasil rancangan tersebut dibuat peta proses bisnis usulan yang menerapkan sistem CRM baru di Daily Fresh Water.