Usulan peningkatan kualitas jasa Resto X berdasarkan atribut DINESERV dan model KANO

Abstract

Resto X adalah restoran berkonsep Korean BBQ di Kota Bandung. Berdiri sejak bulan Januari 2017, Resto X cukup diminati oleh masyarakat Bandung karena rasa yang enak dan harga yang terjangkau. Namun munculnya beberapa restoran baru berkonsep Korean BBQ di Kota Bandung menciptakan persaingan bagi Resto X. Untuk dapat tetap bersaing, owner ingin meningkatkan kualitas layanan Resto X untuk menambah keunggulan restorannya. Dilakukan pengukuran untuk mengetahui atribut pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Atribut DINESERV digunakan sebagai acuan, model Kano digunakan untuk menentukan kategori atribut menurut konsumen, dan metode SERVPERF digunakan untuk menilai performansi atribut. Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah yang berkategori Kano M (Must be), O (One dimensional), atau A (Attractive) dan mendapat nilai performansi di bawah 5 (belum cukup baik). Terdapat 24 atribut layanan pada penelitian ini, yang diukur dari data kuesioner yang diisi oleh 281 responden yang adalah konsumen Resto X. Berdasarkan pengolahan data, diketahui bahwa 7 dari 24 atribut diprioritaskan untuk diperbaiki, dimana 7 atribut tersebut digolongkan prioritasnya menjadi 3 tingkat. Tiga atribut berkategori M digolongkan ke dalam prioritas tinggi (kebersihan toilet, kebersihan area makan, kecepatan perbaikan oleh staf), 3 atribut berkategori O digolongkan ke dalam prioritas sedang (kenyamanan area makan, kebersihan dan kerapian staf, sikap antisipatif staf), dan 1 atribut berkategori A digolongkan ke dalam prioritas rendah (menariknya tampilan area makan). Usulan perbaikan yang dirancang antara lain standard checklist aktivitas kebersihan, slip order fisik untuk revisi pesanan, perancangan ulang posisi pipa exhaust dan jenis kursi, re-design dan perbanyak jumlah seragam staf, dan penerapan SOP berpakaian. Usulan perbaikan tersebut dirancang dan dievaluasi pihak owner, dengan harapan dapat membantu Resto X dalam melakukan peningkatan kualitas layanan.