Usulan perbaikan kualitas layanan pada Restoran X menggunakan metode SERVPERF dan KANO

Abstract

Restoran X adalah sebuah restoran spesialis sate kambing muda asal Tegal yang berada di daerah BSD City, Tangerang Selatan.Selain sate kambing, restoran ini juga menyediakan makanan dan minuman lain seperti sate ayam, sop kambing, gulai kambing, nasi goreng, teh poci, dan berbagai menu lainnya. Penelitian dilakukan terhadap kualitas layanan Restoran X karena mulai dari bulan September 2017 terdapat penurunan penjualan yang cukup besar di Restoran X. Tidak hanya dari penurunan penjualan, pemilik restoran dan pelanggan restoran juga memiliki keluhan terhadap kualitas layanan Restoran X. Penelitian yang dilakukan terhadap kualitas layanan Restoran X diharapkan dapat kembali meningkatkan penjualan di Restoran X. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode SERVPERF dan KANO, diwujudkan dengan menggunakan kuesioner penelitian yang diisi oleh pelanggan Restoran X sendiri. Menggunakan metode SERVPERF, dilakukan perhitungan nilai performansi Restoran X untuk tiap-tiap atribut penelitian kualitas layanan yang telah ditentukan sebelumnya. Menggunakan model KANO, dilakukan penentuan kategori KANO untuk tiap-tiap atribut penelitian yang kemudian digunakan untuk penentuan prioritas perbaikan atribut. Hasilnya didapatkan bahwa nilai performansi kualitas layanan Restoran X pada saat ini sebesar 3,187 (menggunakan skala 1-5).Terdapat tiga prioritas perbaikan, dengan atribut-atribut yang tergolong kategori KANO Must-Be menjadi prioritas pertama, atribut-atribut yang tergolong kategori KANO One-Dimensional menjadi prioritas kedua, dan atribut-atribut yang tergolong kategori KANO Attractive menjadi prioritas ketiga.Telah diberikan juga usulan perbaikan untuk atribut-atribut penelitian yang perlu diperbaiki di antaranya adalah membuat jadwal pembersihan dan checksheet area makan dan kamar mandi, mencari trainer untuk memberikan pelatihan kepada karyawan, dan membuat system reward untuk pelanggan yang loyal.