Usulan perbaikan kualitas layanan Koperasi Kredit Melania untuk meningkatkan loyalitas anggota

Abstract

Koperasi Kredit Melania merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang layanan keuangan berjenis koperasi kredit. Pada saat ini, Koperasi Kredit Melania ingin menumbuhkan loyalitas dari anggota untuk dapat semakin berkembang dan bersaing dengan penyedia layanan keuangan lainnya. Masalah yang dihadapi adalah selama 27 tahun berdirinya, koperasi ini belum mengetahui variabel apa saja yang akan mempengaruhi loyalitas anggotanya.

Metode Partial Least Square - Structural Equation Modelling (PLS-SEM) digunakan untuk memprediksi variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas anggota Koperasi Kredit Melania. Pada tahap awal, dilakukan studi literatur untuk mendapatkan model penelitian mengenai loyalitas. Didapatkan sebuah model dengan variabel customer satisfaction, customer trust, dan service quality yang diduga mempengaruhi loyalitas. Setelah itu, dilakukan penyebaran kuesioner untuk menilai model telah didapatkan.

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan hasil bahwa loyalitas Koperasi Kredit Melania dipengaruhi oleh variabel customer satisfaction dan service quality dengan Rsquare sebesar 0,45. Didapatkan pula nilai total effect yang lebih besar pada variabel service quality, yang menandakan variabel tersebut lebih mempengaruhi loyalitas jika dibandingkan dengan customer satisfaction. Berdasarkan hasil pengolahan data dan juga hasil wawancara kepada anggota dan manager koperasi, diberikan beberapa usulan seperti memberikan pelayanan pada hari Sabtu, pemberian bunga pinjaman yang lebih kompetitif, pemberian notifikasi melalui SMS pada ketika setoran sudah masuk, dan peningkatan penggunaan media sosial sebagai sarana anggota untuk mendapatkan informasi seputar koperasi.