Usulan perbaikan kualitas pelayanan Hotel Sriwijaya menggunakan LODGSERV dan metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Di dalam sebuah bisnis tentunya banyak persaingan yang terjadi. Bisnis yang baik pasti memiliki strategi yang terencana sehingga dapat menghasilkan profit yang maksimal. Bisnis perhotelan merupakan salah satu bisnis yang berhubungan dengan jasa dan memiliki peluang yang baik. Namun jumlah hotel di Bandung sudah terlalu banyak, sedangkan okupansi begitu rendah. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang tidak sehat. Tingkat hunian Hotel Sriwijaya mengalami tren penurunan dari tahun 2015 hingga 2017. Penurunan jumlah hunian dari tahun ke tahun menunjukkan adanya masalah yang terdapat pada Hotel Sriwijaya. Pelanggan mengeluhkan kualitas pelayanan yang kurang baik pada Hotel Sriwijaya.

Pada penelitian yang dilakukan, akan dilihat bagaimana performansi Hotel Sriwijaya dan atribut – atribut yang dianggap penting oleh pelanggan serta akan diberikan usulan perbaikan agar kualitas pelayanan di Hotel Sriwijaya menjadi lebih baik. Penelitian dilakukan dengan melakukan penyebaran sebanyak 130 lembar kuisioner kepada responden yang pernah menginap minimal 1 kali di Hotel Sriwijaya. LODGSERV digunakan sebagai atribut untuk hotel pada penelitian yang terdiri dari 5 dimensi dan 26 atribut. Performansi hotel dilihat dari pengurangan persepsi pelanggan dikurangi ekspektasi pelanggan. Selanjutnya digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk dilakukan analisis usulan perbaikan.

Hotel Sriwijaya memiliki nilai rata – rata performansi yang negatif yaitu -1,117 sehingga diperlukan perbaikan. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis menggunakan scatter plot diagram membandingkan nilai rata - rata performansi (X) dan nilai rata - rata tingkat kepentingan (Y) didapatkan enam atribut pada kuadran I yang harus diperbaiki. Keenam atribut itu terdiri dari peralatan dan fasilitas hotel berfungsi dengan baik, pelanggan merasa nyaman tinggal di hotel, ruangan yang atraktif, dekorasi yang ada di hotel merefleksikan konsep dari hotel, area publik yang atraktif, dan pelanggan merasa spesial dan berharga saat menginap di hotel. Atribut tersebut memiliki faktor yang belum sesuai dengan harapan pelanggan dan harus segera diperbaiki. Usulan perbaikan yang diberikan berguna bagi kualitas pelayanan Hotel Sriwijaya agar menjadi lebih baik lagi kedepannya.