Perbaikan mutu layanan PT. USC menggunakan metode SERVQUAL dan IPA

Abstract

Kebersihan merupakan hal yang penting di kehidupan kita. Di jaman sekarang ini terdapat beberapa perusahaan jasa pelayanan yang bergerak di bidang membersihkan area, tepatnya bidang outsourcing bagian cleaning service. Salah satu dari perusahaan jasa itu ialah PT. USC. Namun pelayanan jasa dari PT. USC kepada customernya perlu ditinjau lebih lanjut untuk mengetahui seberapa tinggi mutu layanan dari PT. USC kepada customernya. Oleh karena itu dilakukan pengukuran mutu layanan dengan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA).

Pengukuran mutu layanan diteliti dimulai dari penentuan atribut layanan yang dilakukan dengan proses studi literatur dan wawancara pendahuluan. Setelah atribut pelayanan ditentukan, dilakukan penyebaran kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 12 building manager dari customer PT. USC, di bidang gedung office dan apartemen. Lalu metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur mutu layanan berdasarkan kesenjangan antara skor persepsi customer dengan skor harapan customer terhadap atribut pelayanan yang diberikan PT. USC. Sedangkan metode IPA digunakan untuk menentukan atribut pelayanan apa saja yang menjadi prioritas perbaikan mutu layanan.

Hasil perhitungan SERVQUAL menunjukkan dari 19 atribut pelayanan, terdapat 7 atribut pelayanan yang belum memenuhi harapan customer. Dan dari perhitungan IPA, terdapat 7 atribut yang masuk ke dalam kuadran I (concentrate these). 7 atribut tersebut merupakan atribut pelayanan yang menjadi atribut prioritas perbaikan. Dan 7 atribut tersebut yang memerlukan usulan perbaikan peneliti demi meningkatkan mutu layanan PT. USC.