Usulan perbaikan kepuasan pelanggan Hotel X dengan metode LODGSERV dan IGA

Abstract

Kota Palembang merupakan salah satu kota di Indonesia yang industri pariwisatanya sedang berkembang. Jumlah wisatawan di Kota Palembang selalu bertambah tiap tahunnya. Pada tahun 2018 diperkirakan aka nada 3.500 kamar hotel baru di Kota Palembang yang tentu saja akan meningkatkan persaingan di industri ini. Hotel X merupakan salah satu hotel yang ikut bersaing dalam industri ini. Dari data yang diperoleh diketahui bahwa Hotel X mengalami penurunan tingkat okupansi dari tahun 2012 hingga tahun 2017. Penurunan ini diduga kuat akibat buruknya kualitas layanan yang menyebabkan kepuasan pelanggan menurun sehingga banyak negative review dan keluhan di OTA yang menurunkan niat beli calon pelanggan.

Pada penelitian ini akan dilakukan perbaikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel X dengan metode LODGSERV dan Improvement Gap Analysis (IGA). Pada tahap awal penentuan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan Hotel X. Terdapat 23 atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Hotel X.

Hasil pengolahan data dengan metode IGA menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah pegawai hotel dapat diandalkan serta konsisten (A2), pegawai hotel cepat dalam menyelesaikan masalah (A3), makanan dan minuman yang disajikan berkualitas (A12), memiliki area public (lobi, restoran) yang menarik dan bersih, dan kebersihan kamar hotel (A23). Ditemukan sebanyak 18 akar masalah dan dihasilkan 20 buah usulan perbaikan yang diberikan kepada Hotel X.