Penerapan metode Zone of Tolerance dalam upaya peningkatan kualitas layanan pada Bhinneka Shuttle

Abstract

Bhinneka Shuttle merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan travel yang menyediakan jasa pengangkutan barang dan penumpang. Bhinneka Shuttle merupakan salah satu perusahaan travel yang cukup diminati masyarakat Bandung. Munculnya perusahaan-perusahaan travel baru menyebabkan persaingan antar travel semakin ketat. Untuk tetap dapat bersaing dan meningkatkan jumlah pelanggan, perlu dilakukan peningkatan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dari itu perlu adanya pengukuran kualitas layanan Bhinneka Shuttle secara komprehensif.

Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan Bhinneka Shuttle ini adalah metode zone of tolerance. Metode zone of tolerance digunakan untuk mengetahui layanan minimal yang masih dapat diterima, layanan harapan yang ingin diterima dan persepsi pelanggan terhadap layanan Bhinneka Shuttle saat ini. Kualitas layanan yang berada dibawah batas toleransi menimbulkan kekecewaan pelanggan sedangkan layanan yang berada di atas batas toleransi menimbulkan kepuasan pelanggan. Terdapat 28 atribut layanan pada penelitian ini yang diukur menggunakan kuesioner dengan total responden sebanyak 168 responden.

Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, diketahui bahwa seluruh atribut layanan Bhinneka Shuttle masih berada dalam batas toleransi. Namun, terdapat 5 atribut dari 28 atribut yang memiliki nilai ZOT yang rendah sehingga perlu diadakan perbaikan. Usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan memberi informasi keterlambatan perjalanan, membenahi aplikasi Bhinneka, mempercepat informasi ketersediaan kursi, mendorong pelanggan untuk melakukan pembayaran secara online dan sebagainya.