Kepuasan mahasiswa FISIP UNPAR terhadap layanan telepon seluler (ponsel)

Abstract

Persaingan yang terjadi dalam industri jasa telekomunikasi, khususnya telepon seluler (ponsel), semakin ketat. Manajer operator telepon seluler perlu lebih memahami dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan baik agar mereka tidak berpindah ke operator lain. Oleh karena itu, pemahaman secara mendalam terhadap hubungan antara ekspektasi pelanggan, persepsi kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, dan loyalitas pelanggan sangat penting dewasa ini. Penyedia layanan ponsel harus menjaga agar pelanggan yang telah dimiliki tidak pindah ke layanan ponsel lain,selain tetap berusaha untuk mencari pelanggan ponsel baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif kepuasan dan keluhan pelanggan layanan ponsel terhadap loyalitas pelanggan layanan ponsel dan pengaruh kepuasan pelanggan layanan ponsel terhadap keluhan pelanggan layanan ponsel. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai layanan ponsel, persepsi kualitas layanan ponsel dan ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadap kepuasan pelanggan layanan ponsel. Selanjutnya, untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan ponsel dan ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadap persepsi nilai layanan ponsel. Terakhir, untuk mengetahui pengaruh ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadap persepsi kualitas layanan ponsel. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik (Fisip), Universitas Katolik Parahyangan Bandung, yang menjadi pelanggan layanan ponsel. Sampel berjumlah 323 orang mahasiswa berhasil diperoleh dengan menggunakan metode convenience sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar data empiris dalam penelitian ini memberi dukungan adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menemukan adanya pengaruh signifikan persepsi nilai dan persepsi kualitas layanan ponsel terhadap kepuasan pelanggan layanan ponsel. Demikian pula, persepsi kualitas memiliki pengaruh signifikan pada persepsi nilai layanan ponsel. Dan terakhir, diperoleh bukti adanya pengaruh signifikan ekspektasi pelanggan terhadap persepsi kualitas layanan ponsel. Sebaliknya, data penelitian ini tidak menemukan adanya pengaruh signifikan ekspektasi pelanggan terhadap persepsi nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam studi ini, dua hipotesis terkait dengan keluhan pelanggan akhirnya tidak diuji mengingat sebanyak 48,2% responden tidak pernah menyampaikan keluhan mereka kepada penyedia jasa ponsel. Jika hal ini dilakukan, maka akan risiko jumlah sampel yang relatif sedikit, yaitu hanya 177 responden. Studi ini juga berhasil memperoleh temuan menarik, di mana sebanyak 62,2% responden ternyata menggunakan dua atau lebih layanan ponsel. Fenomena pola-pola hubungan antar beberapa jenis layanan ponsel ini sangat menarik untuk bisa diteliti secara lebih mendalam pada studi-studi berikutnya.