Faktor-faktor dalam pengukuran kualitas layanan : studi kasus industri restoran di Badung Bali

Abstract

Di dalam industri jasa, kualitas layanan merupakan salah satu alat untuk bersaing. Pelaku bisnis harus dapat melihat secara jeli aspek pelayanan tersebut sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi usahanya. Industri jasa boga, seperti rumah makan, restoran , bar, ataupun warung makan merupakan satu sektor yang amat dinamis dalam dunia pariwisata. Bali sebagai tujuan wisata baik secara internasional maupun domestik, menciptakan satu lahan usaha yang amat kompetitif, baik bagi pemain lokal dan internasional pula. Untuk mengetahui secara lebih mendalam mengenai faktor-faktor yang perlu dikenali oleh pelaku bisnis sektor jasa boga ini, maka dilakukan observasi yang menilai persepsi terhadap kualitas layanan yang telah dialami, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa gambaran dimensi kualitas (service quality) ke empat restaurant tersebut terletak: nilai dimensi reliabilitas pada ke empat restaurant tercapai dikisaran antara 3.5833 sampai dengan 4.0844, Dimensi responsivitas terletak antara 3.333 sampai dengan 3.8636, di mensi kepastian antara 3.2917 sampai dengan 3.7045, dimensi empati terletak antara 3.3835 sampai dengan 3.9167 dan dimensi bukti fisik terletak antara 2.1917 sampai dengan 3.8295. Restoran Amerika secara rata-rata menunjukkan nilai tertinggi untuk dimensi reliabilitas, responsivitas, kepastian, serta dimensi bukti fisiknya. Sedangkan restoran Indonesia menunjukkan nilai rata-rata dimensi empati yang cukup tinggi. Secara keseluruhan terlihat pada restoran Amerika dimensi kualitas jasa yang selama ini diberikan dalam bentuk layanan kepada konsumen, menurut responden sudah diberikan dengan baik. Pelayanan yang maksimal dituntut untuk industri bidang jasa seperti restoran dalam rangka menjaga keberlangsungan restoran itu sendiri. Dengan tetap memperhatikan aspek-aspek kualitas jasa, diharapkan restoran akan mampu bersaing dengan lebih baik lagi.