Peran customer profitability analysis dalam menentukan tindakan yang tepat terhadap pelanggan : studi kasus pada CV. APPP

Abstract

Pada jaman sekarang ini, perdagangan terjadi mempertimbangkan ruang dan waktu. Dengan demikian, sebuah perusahaan harus memiliki sebuah keunggulan agar mampu bersaing dalam industrinya. Salah satu faktor yang dapat menjadi keunggulan perusahaan adalah pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan harus mendapat perhatian lebih dari perusahaan agar jangan sampai merugikan perusahaan. Dari sisi perusahaan, kebanyakan dari mereka hanya mementingkan kepentingan pribadinya dan terkadang tidak memberikan perhatian yang sesuai kepada pelanggan. Agar perusahaan bisa menentukan strategi yang benar dalam melayani setiap pelanggannya, maka dilakukanlah analisis profitabilitas pelanggan. Analisis ini dilakukan guna mengetahui apakah pelanggan yang dilayani oleh perusahaan menguntungkan atau merugikan. Profitabilitas pelanggan memiliki dua elemen penting yaitu customer revenue dan customer costs. Customer revenue diperoleh dari penjualan bersih. Customer costs diperoleh dari biaya untuk memperoleh customer revenue yang dibebankan kepada para pelanggan menggunakan Activity-Based Costing system. Profitabilitas pelanggan diperoleh dari customer revenue dikurangi dengan customer costs dari setiap pelanggan. Setelah menemukan profitabilitas pelanggan, peneliti menganalisis kemampuan pelanggan menghasilkan laba menggunakan rasio return on sales, dan menggolongkan ke dalam customer profitability diagram agar peneliti dapat menentukan tindakan tepat apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk melayani masing-masing pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan bernama CV APPP. Perusahaan ini bergerak di bidang batik. Peneliti melakukan penelitian ini dengan menggunakan metode deskriptif analitis. Dengan metode ini, penulis mengumpulkan, mengklasifikasi, menganalisis, dan menginterpretasikan data terkait unit penelitian, yaitu CV APPP agar dapat dengan jelas menggambarkan unit yang diteliti. Peneliti menggunakan teknik penelitian lapangan untuk mendapatkan data primer dengan cara wawancara dan observasi langsung dan penelitian kepustakaan untuk mendapatkan data sekunder. Sampai penelitian ini dilakukan, CV APPP belum pernah menganalisis profitabilitas setiap pelanggannya. Perusahaan hanya melihat penjualan bersih dari setiap pelanggannya, padahal perilaku dan karakteristik dari setiap pelanggan berbeda. Hal inilah yang menyebabkan biaya yang dikonsumsi oleh setiap pelanggan juga berbeda. Oleh karena itu, peneliti menganalisis profitabilitas pelanggan menggunakan ABC system untuk periode 1 Maret 2015 – 28 Februari 2016. Hasil analisis menunjukkan bahwa selama periode tersebut tidak ada pelanggan yang memberikan kerugian bagi perusahaan tetapi ada pelanggan yang memberikan kontribusi yang kecil bagi perusahaan. Sebelum mengambil keputusan tentang tindakan yang tepat, peneliti menganalisis kemampuan pelanggan menghasilkan laba menggunakan rasio return on sales, kemudian menggolongkannya ke customer profitability diagram. Hasil menunjukkan bahwa pelanggan-pelanggan CV APPP tersebar di tiga kuadran, yaitu kuadran passive, kuadran costly to service, but pay top dollar, dan kuadran price-sensitive and few special demands. Peneliti menyimpulkan dengan analisis profitabilitas pelanggan, perusahaan harus memberikan tindakan yang berbeda kepada setiap pelanggan dan tidak dilihat hanya dari penjualan bersih saja, namun harus dilihat sampai laba yang didapat. Jika perusahaan hendak melakukan analisis lebih lanjut tentang penelitian ini, sebaiknya data yang diambil lebih dari satu tahun agar dapat terlihat trend yang terjadi dari setiap pelanggan.