Abstract:
Kementerian Pariwisata telah menetapkan Bandung sebagai salah satu destinasi wisata kuliner di Indonesia dan pendapatan penduduk kota Bandung rata-rata sekitar 35.23% digunakan untuk konsumsi makanan. Kedua hal ini, menjadi peluang usaha kuliner di kota Bandung, sehingga pesaing pada usaha ini pun semakin meningkat. Adanya kekuatan kompetisi pada bisnis ini menjadikan para pelanggan memiliki banyak pilihan restoran. Untuk itu menurut owner restoran Warung Talaga penting membangun rasa emosional yang positif terhadap pelanggan dengan memberikan pelayanan menyapa secara personal kepada pelanggan, sehingga mampu mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membangun hubungan restoran dengan para pelanggan secara personal melalui sistem CRM. Hal menarik dalam penelitian ini adalah jenis sistem CRM seperti apa yang dibutuhkan. Pendekatan kualitatif, dengan menggunakan metode triangulasi, Business Challenge Bundle dan Data Flow Diagram digunakan dalam menganalisa data. Rancangan Sistem CRM yang dibutuhkan restoran Warung Talaga adalah rancangan sistem yang membantu marketing manager untuk meningkatkan penjualan, melalui hubungan yang lebih proaktif dengan pelanggan dan mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian berulang ke Restoran Warung Talaga. Dengan menggunakan sistem marketing force automation, sales force automation, dan service automation berdasarkan pada hasil analisa customer portfolio pelanggan, yang terdiri dari customer lifetime value, customer pyramid, customer preference dan customer behaviour.
