Abstract:
Perkembangan dunia industri yang pesat sekarang ini diikuti dengan
persaingan usaha yang semakin ketat pula. Tuntutan target yang diperoleh
membuat semua pelaku bisnis berpikir keras untuk memenangkan persaingan,
salah satunya dalam hal meraih pelanggan yang loyal untuk menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap perusahaan harus memberikan
performansi terbaik mereka agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan-perusahaan
pesaing. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan akan dengan sendirinya menggunakan terus produk atau jasa dari
perusahaan tersebut (loyal).
PT Trafoindo Prima Perkasa merupakan perusahaan manufaktur yang
berkiprah dalam industri peralatan listrik tegangan menengah, khususnya
transformator (trafo) distribusi dan power. Dewasa ini, diketahui bahwa
perusahaan manufaktur yang bergerak dalam industri trafo semakin bertambah
dan berkembang. Oleh karena itu, penting bagi PT Tra foindo Prima Perkasa agar
menjaga pelanggan yang telah ada agar tidak berpaling kepada perusahaan
pesaing dengan memiliki suatu strategi retensi yang tepat untuk menjaga
loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini, dilakukan perhitungan Customer Lifetime Value
(CLV) untuk masing-masing pelanggan yang dimiliki oleh PT Trafoindo Prima
Perkasa. CLV merupakan perhitungan nilai sekarang dari keseluruhan
profitabilitas masa depan pelanggan dengan pertimbangan tingkat loyalitas
pelanggan yang ditunjukan oleh retention rate. Pelanggan akan dikelompokkan
berdasarkan CLV dan periode pelanggan telah menjadi pelanggan di PT
Trafoindo Prima Perkasa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 segmen yang terbentuk,
yaitu segmen platinum customer, segmen pelanggan bintang (star customer),
pelanggan pencetak laba (profit making customer), pelanggan tanda tanya
(question mark customer), dan pelanggan pencabut laba ( profit taking customer).
Berdasarkan karakteristik tiap segmen, peneliti dapat merumuskan usulan
strategi retensi yang sesuai, seperti memberikan pelayanan service berkala
gratis, gathering, perjalanan wisata, kunjungan rutin, dan lain-lain. Strategi-strategi
retensi tersebut ditujukan agar tercipta hubungan jangka panjang antara
perusahaan dengan pelanggannya.
