Analisis customer lifetime value sebagai dasar perumusan strategi retensi pelanggan PT Trafoindo Prima Perkasa

Abstract

Perkembangan dunia industri yang pesat sekarang ini diikuti dengan persaingan usaha yang semakin ketat pula. Tuntutan target yang diperoleh membuat semua pelaku bisnis berpikir keras untuk memenangkan persaingan, salah satunya dalam hal meraih pelanggan yang loyal untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap perusahaan harus memberikan performansi terbaik mereka agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan-perusahaan pesaing. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan dengan sendirinya menggunakan terus produk atau jasa dari perusahaan tersebut (loyal). PT Trafoindo Prima Perkasa merupakan perusahaan manufaktur yang berkiprah dalam industri peralatan listrik tegangan menengah, khususnya transformator (trafo) distribusi dan power. Dewasa ini, diketahui bahwa perusahaan manufaktur yang bergerak dalam industri trafo semakin bertambah dan berkembang. Oleh karena itu, penting bagi PT Tra foindo Prima Perkasa agar menjaga pelanggan yang telah ada agar tidak berpaling kepada perusahaan pesaing dengan memiliki suatu strategi retensi yang tepat untuk menjaga loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, dilakukan perhitungan Customer Lifetime Value (CLV) untuk masing-masing pelanggan yang dimiliki oleh PT Trafoindo Prima Perkasa. CLV merupakan perhitungan nilai sekarang dari keseluruhan profitabilitas masa depan pelanggan dengan pertimbangan tingkat loyalitas pelanggan yang ditunjukan oleh retention rate. Pelanggan akan dikelompokkan berdasarkan CLV dan periode pelanggan telah menjadi pelanggan di PT Trafoindo Prima Perkasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 segmen yang terbentuk, yaitu segmen platinum customer, segmen pelanggan bintang (star customer), pelanggan pencetak laba (profit making customer), pelanggan tanda tanya (question mark customer), dan pelanggan pencabut laba ( profit taking customer). Berdasarkan karakteristik tiap segmen, peneliti dapat merumuskan usulan strategi retensi yang sesuai, seperti memberikan pelayanan service berkala gratis, gathering, perjalanan wisata, kunjungan rutin, dan lain-lain. Strategi-strategi retensi tersebut ditujukan agar tercipta hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya.