Abstract:
Setiap manusia memerlukan makanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Sebagian diantaranya lebih senang membeli makanan di tempat makan atau yang
biasa disebut restoran. Dalam memilih restoran, konsumen memiliki kriteria
tersendiri, yaitu kenyamanan, kebersihan, serta pelayanan terhadap pelanggan
menjadi kriteria penting bagi sebagian besar konsumen dalam memilih restoran.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Oishii
Steak serta tingkat kepuasan konsumen yang pernah berkunjung ke Oishii Steak.
Dengan menggunakan Metode ZOT (Zone Of Tolerance), maka dapat diketahui
kualitas pelayanan di restoran Oishii Steak. ZOT (Zone Of Tolerance) adalah sebuah
daerah antara, dimana layanan yang menjadi batas atas adalah layanan yang
diinginkan konsumen, dan layanan yang menjadi batas bawah adalah layangan
minimal yang masih dapat diterima oleh konsumen dan layanan yang diterima
disebut layanan aktual. Selain ketiga level layanan tersebut, dapat diketahui juga
nilai MSA, MSS, dan ZOT yang akan dijadikan sebagai dasar untuk memberikan
usulan perbaikan kualitas pelayanan Oishii Steak.
Usulan perbaikan yang diberikan kepada Oishii Steak disusun menurut
prioritas kepentingannya, yaitu usulan perbaikan dengan tingkat kepentingan tinggi,
sedang, dan rendah. Prioritas tersebut dibuat dengan mengutamakan atribut yang
memiliki nilai kualitas layanan aktual yang berada dibawah level layanan minimal
konsumen. Selain itu, dipertimbangkan juga jangka waktu dari pelaksanaan prioritas
usulan perbaikan tersebut berdasarkan kondisi dan kemampuan Oishii Steak.
Contoh dari usulan perbaikan yang diberikan antara lain menu
makanan/minuman dibuat dalam bentuk order list yang mudah dibaca, memasang
lonceng di setiap meja makan, dan lain-lain. Semua usulan perbaikan yang dibuat
lalu diajukan kepada pihak Oishii Steak dengan harapan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan Oishii Steak kepada para konsumennya.
