Analisis kepuasan konsumen sebagai dasar perbaikan di restoran Oishii Steak menggunakan metode Zone of Tolerance

Abstract

Setiap manusia memerlukan makanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Sebagian diantaranya lebih senang membeli makanan di tempat makan atau yang biasa disebut restoran. Dalam memilih restoran, konsumen memiliki kriteria tersendiri, yaitu kenyamanan, kebersihan, serta pelayanan terhadap pelanggan menjadi kriteria penting bagi sebagian besar konsumen dalam memilih restoran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Oishii Steak serta tingkat kepuasan konsumen yang pernah berkunjung ke Oishii Steak. Dengan menggunakan Metode ZOT (Zone Of Tolerance), maka dapat diketahui kualitas pelayanan di restoran Oishii Steak. ZOT (Zone Of Tolerance) adalah sebuah daerah antara, dimana layanan yang menjadi batas atas adalah layanan yang diinginkan konsumen, dan layanan yang menjadi batas bawah adalah layangan minimal yang masih dapat diterima oleh konsumen dan layanan yang diterima disebut layanan aktual. Selain ketiga level layanan tersebut, dapat diketahui juga nilai MSA, MSS, dan ZOT yang akan dijadikan sebagai dasar untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan Oishii Steak. Usulan perbaikan yang diberikan kepada Oishii Steak disusun menurut prioritas kepentingannya, yaitu usulan perbaikan dengan tingkat kepentingan tinggi, sedang, dan rendah. Prioritas tersebut dibuat dengan mengutamakan atribut yang memiliki nilai kualitas layanan aktual yang berada dibawah level layanan minimal konsumen. Selain itu, dipertimbangkan juga jangka waktu dari pelaksanaan prioritas usulan perbaikan tersebut berdasarkan kondisi dan kemampuan Oishii Steak. Contoh dari usulan perbaikan yang diberikan antara lain menu makanan/minuman dibuat dalam bentuk order list yang mudah dibaca, memasang lonceng di setiap meja makan, dan lain-lain. Semua usulan perbaikan yang dibuat lalu diajukan kepada pihak Oishii Steak dengan harapan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Oishii Steak kepada para konsumennya.