Usulan perbaikan kualitas pelayanan di restoran seafood X berdasarkan modified importance performance analysis

Abstract

Restoran Seafood X adalah salah satu Restoran Seafood yang berlokasi di kota Bandung, yang tepatnya terletak di Jl. Anggrek no. 61 (antara Jl. Riau dengan Jl. Supratman). Sebagai salah satu Restoran Seafood yang ternama di kota Bandung, Restoran Seafood X harus memperhatikan faktor-faktor apa saja yang diperlukan untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, sehingga perusahaan mampu mempertahankan eksistensinya di kalangan industri jasa restoran seafood. Saat ini Restoran Seafood X ingin meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan kompetitornya, Restoran Seafood Y. Untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka harus dilakukan suatu pengukuran terhadap atribut–atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam sebuah industri restoran seafood. Sebagai langkah yang perlu diambil untuk membantu menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Seafood X, diusulkan pengukuran tingkat kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Modified Importance-Perfomance Analysis (Modified IPA) sebagai pengembangan dari metode SERVQUAL. Dengan menggunakan metode Modified IPA, akan diperoleh atribut pelayanan yang akan dipetakan ke dalam kuadrankuadran. Hal tersebut akan menjadi tolak ukur di dalam membandingkan Restoran Seafood X dan Restoran Seafood Y. Didapatkan atribut di kuadran I sebanyak 17 atribut, Kuadran II 3 atribut, Kuadran III 10 atribut, dan Kuadran IV 2 atribut. Perbaikan dilakukan dengan memprioritaskan atribut-atribut yang berada di kuadran III terlebih dahulu, kemudian kuadran II dan kuadran IV. Usulan perbaikan yang diberikan diantaranya mengoptimalkan delivery service, memberikan pengarahan (briefing), adanya standardisasi, adanya pengingat berupa slogan, penggunaan alat-alat baru untuk membantu mempermudah pelayanan, dan lainnya. Setiap usulan perbaikan memiliki prioritas tergantung dari kepentingan dan kemudahan penerapannya. Usulan perbaikan dirancang sesuai dengan tujuan masing-masing atribut yang akan diperbaiki.