Abstract:
Restoran Seafood X adalah salah satu Restoran Seafood yang berlokasi di kota
Bandung, yang tepatnya terletak di Jl. Anggrek no. 61 (antara Jl. Riau dengan Jl.
Supratman). Sebagai salah satu Restoran Seafood yang ternama di kota Bandung,
Restoran Seafood X harus memperhatikan faktor-faktor apa saja yang diperlukan untuk
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, sehingga perusahaan mampu
mempertahankan eksistensinya di kalangan industri jasa restoran seafood. Saat ini
Restoran Seafood X ingin meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat bersaing
dengan perusahaan kompetitornya, Restoran Seafood Y.
Untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka
harus dilakukan suatu pengukuran terhadap atribut–atribut kualitas pelayanan yang
dianggap penting dalam sebuah industri restoran seafood. Sebagai langkah yang perlu
diambil untuk membantu menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Restoran Seafood X, diusulkan pengukuran tingkat kualitas pelayanan
dengan menggunakan metode Modified Importance-Perfomance Analysis (Modified IPA)
sebagai pengembangan dari metode SERVQUAL. Dengan menggunakan metode
Modified IPA, akan diperoleh atribut pelayanan yang akan dipetakan ke dalam kuadrankuadran.
Hal tersebut akan menjadi tolak ukur di dalam membandingkan Restoran
Seafood X dan Restoran Seafood Y. Didapatkan atribut di kuadran I sebanyak 17 atribut,
Kuadran II 3 atribut, Kuadran III 10 atribut, dan Kuadran IV 2 atribut.
Perbaikan dilakukan dengan memprioritaskan atribut-atribut yang berada di
kuadran III terlebih dahulu, kemudian kuadran II dan kuadran IV. Usulan perbaikan yang
diberikan diantaranya mengoptimalkan delivery service, memberikan pengarahan
(briefing), adanya standardisasi, adanya pengingat berupa slogan, penggunaan alat-alat
baru untuk membantu mempermudah pelayanan, dan lainnya. Setiap usulan perbaikan
memiliki prioritas tergantung dari kepentingan dan kemudahan penerapannya. Usulan
perbaikan dirancang sesuai dengan tujuan masing-masing atribut yang akan diperbaiki.
