Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Apotek Sukajadi berdasarkan metode Expectation, Perception, dan Importance (EPI)

Abstract

Apotek sebagai salah satu penyedia jasa layanan kesehatan merupakan tempat dimana dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat sesuai dengan etika profesi yang berlaku. Apotek Sukajadi adalah salah satu apotek penyedia jasa layanan kesehatan yang terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya untuk mencapai t ingkat kepuasan konsumen yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menilai tingkat kepuasan para konsumen Apotek Sukajadi. Berdasarkan kualitas pelayanan yang dimiliki, didapat tingkat kepuasan konsumen yang menjadi dasar rancangan usulan perbaikan l ayanan. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan metode Expectation, Perception, and Importance (EPI). Dengan menggunakan metode ini akan didapatkan satisfaction rating yang diukur melalui persepsi, harapan, dan tingkat kepentingan konsumen. Satisfaction rating (gap 5) ini merupakan tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh 7 gap yang mungkin terjadi pada metode ini, yaitu gap 1: kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen, gap 2: kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi pelayanan, gap 3: kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan pelayanan yang sebenarnya, gap 4: kesenjangan antara pelayanan yang sebenarnya dengan komunikasi eksternal, gap 6: kesenjangan antara persepsi konsumen dengan layanan yang disampaikan, dan gap 7: kesenjangan antara persepsi konsumen dengan komunikasi eksternal. Dari keseluruhan kesenjangan yang terjadi, didapatkan rata -rata nilai satisfaction rating sebesar -3.47, yang artinya nilai tersebut berada di kategori moderately low. Untuk meningkatkan satisfaction rating, maka diusulkan rancangan perbaikan berupa pengadaan survey kepuasan konsumen secara berkala, penetapan standar kerja baku, pelatihan berkala untuk karyawan yang baru masuk, memastikan waktu ketersediaan obat sebelum dijanjikan, dan melakukan promosi yang efektif dan realistis.