Abstract:
Apotek sebagai salah satu penyedia jasa layanan kesehatan merupakan tempat dimana
dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat sesuai dengan etika
profesi yang berlaku. Apotek Sukajadi adalah salah satu apotek penyedia jasa layanan
kesehatan yang terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya untuk mencapai t ingkat
kepuasan konsumen yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menilai tingkat kepuasan
para konsumen Apotek Sukajadi. Berdasarkan kualitas pelayanan yang dimiliki, didapat tingkat
kepuasan konsumen yang menjadi dasar rancangan usulan perbaikan l ayanan.
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan metode Expectation,
Perception, and Importance (EPI). Dengan menggunakan metode ini akan didapatkan
satisfaction rating yang diukur melalui persepsi, harapan, dan tingkat kepentingan konsumen.
Satisfaction rating (gap 5) ini merupakan tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh 7
gap yang mungkin terjadi pada metode ini, yaitu gap 1: kesenjangan antara persepsi
manajemen dengan harapan konsumen, gap 2: kesenjangan antara persepsi manajemen
dengan spesifikasi pelayanan, gap 3: kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan
pelayanan yang sebenarnya, gap 4: kesenjangan antara pelayanan yang sebenarnya dengan
komunikasi eksternal, gap 6: kesenjangan antara persepsi konsumen dengan layanan yang
disampaikan, dan gap 7: kesenjangan antara persepsi konsumen dengan komunikasi eksternal.
Dari keseluruhan kesenjangan yang terjadi, didapatkan rata -rata nilai satisfaction rating
sebesar -3.47, yang artinya nilai tersebut berada di kategori moderately low. Untuk
meningkatkan satisfaction rating, maka diusulkan rancangan perbaikan berupa pengadaan
survey kepuasan konsumen secara berkala, penetapan standar kerja baku, pelatihan berkala
untuk karyawan yang baru masuk, memastikan waktu ketersediaan obat sebelum dijanjikan,
dan melakukan promosi yang efektif dan realistis.
