Perbaikan kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan metode quality function deployment dan hoshin kanri : studi kasus pada CV Amanda

Abstract

Perkembangan industri makanan khususnya roti dan kue di Bandung tergolong cukup pesat yang ditandai dengan bermunculannya toko roti dan kue dengan keunikannya masing-masing. CV. AMANDA merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada industri makanan di Bandung dengan produk andalannya adalah brownies kukus yang sudah dikenal baik oleh masyarakat Bandung maupun luar Bandung. Untuk menjaga citra baik yang selama ini telah dimiliki CV. AMANDA di mata konsumennya, maka diperlukan perbaikan kualitas pelayanan yang terus-menerus. Perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan, disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan konsumen sehingga konsumen terpuaskan. Untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan di CV. AMANDA ini, terlebih dahulu harus diketahui kebutuhan-kebutuhan konsumen yang digolongkan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) serta kesenjangan/gap antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen. Kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut akan diolah lebih lanjut dengan metode Quality Function Deployment dalam pembuatan House of Quality (HOQ). Hasil yang diperoleh dari HOQ ini adalah tingkat kepentingan setiap Technical Response. Technical Response yang memiliki tingkat kepentingan terbesar merupakan Technical Response yang diprioritaskan untuk diperbaiki karena Technical Response tersebut merupakan kebutuhan konsumen terbesar yang harus dipenuhi. Tahap selanjutnya adalah perancangan strategi dengan metode Hoshin Kanri. Dalam perancangan strategi untuk perbaikan kualitas pelayanan ini, selain dilihat dari Technical Response yang memiliki tingkat kepentingan terbesar, juga dilihat dari besarnya kesenjangan/gap yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen. Dengan metode Hoshin Kanri ini, dibuat tujuan perusahaan dan rencana implementasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Penelitian ini akan menghasilkan usulan strategi perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada seluruh bagian perusahaan untuk dilaksanakan agar mencapai tujuan awal perusahaan.