Abstract:
Perkembangan industri makanan khususnya roti dan kue di Bandung
tergolong cukup pesat yang ditandai dengan bermunculannya toko roti dan kue
dengan keunikannya masing-masing. CV. AMANDA merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak pada industri makanan di Bandung dengan produk
andalannya adalah brownies kukus yang sudah dikenal baik oleh masyarakat
Bandung maupun luar Bandung. Untuk menjaga citra baik yang selama ini telah
dimiliki CV. AMANDA di mata konsumennya, maka diperlukan perbaikan kualitas
pelayanan yang terus-menerus. Perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan,
disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan konsumen sehingga konsumen
terpuaskan.
Untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan di CV. AMANDA ini,
terlebih dahulu harus diketahui kebutuhan-kebutuhan konsumen yang
digolongkan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy) serta kesenjangan/gap antara
harapan dan kenyataan yang diterima konsumen. Kebutuhan-kebutuhan
konsumen tersebut akan diolah lebih lanjut dengan metode Quality Function
Deployment dalam pembuatan House of Quality (HOQ). Hasil yang diperoleh dari
HOQ ini adalah tingkat kepentingan setiap Technical Response. Technical
Response yang memiliki tingkat kepentingan terbesar merupakan Technical
Response yang diprioritaskan untuk diperbaiki karena Technical Response
tersebut merupakan kebutuhan konsumen terbesar yang harus dipenuhi. Tahap
selanjutnya adalah perancangan strategi dengan metode Hoshin Kanri. Dalam
perancangan strategi untuk perbaikan kualitas pelayanan ini, selain dilihat dari
Technical Response yang memiliki tingkat kepentingan terbesar, juga dilihat dari
besarnya kesenjangan/gap yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang
diterima konsumen. Dengan metode Hoshin Kanri ini, dibuat tujuan perusahaan
dan rencana implementasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Penelitian ini akan menghasilkan usulan strategi perbaikan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada seluruh bagian perusahaan untuk
dilaksanakan agar mencapai tujuan awal perusahaan.
