Usulan peningkatan kepuasan konsumen dengan menggunakan metode EPI [Expectations, Perceptions, and Importance] pada taman bacaan Gubuk Dongeng

Abstract

Semakin bertambahnya jumlah buku yang ada di Indonesia dan meningkatnya niat membaca menyebabkan segala jenis usaha yang berhubungan dengan industri ini menjadi lebih berkembang dan tidak terhindar dari persaingan yang semakin ketat. Persaingan tersebut mendorong setiap bidang usaha untuk senantiasa meningkatkan dan memperbaiki kemampuannya sehingga mampu mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar yang dimiliki, dengan kata lain untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan lama serta menarik pelanggan yang baru. Penelitian ini dilakukan di Taman Bacaan Gubuk Dongeng, yaitu sebuah bidang usaha yang bergerak di bidang jasa penyewaan buku bacaan berupa komik, novel, dan majalah. Untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan yang ketat, pihak perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen untuk memenuhi bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan agar pihak perusahaan dapat melakukan perbaikan yang terus menerus (continuous improvement) sehingga dapat memperbaiki seluruh aspek pelayanan jasa terhadap konsumen. Salah satu metode yang digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah metode EPI (EXPECTATIONS, PERCEPTIONS, AND IMPORTANCE). Metode EPI dilakukan untuk melihat apakah terjadi kesenjangan-kesenjangan pada ketujuh gap yang diidentifikasikan dan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan perhitungan satisfaction or quality rating = (perceptions - expectations) x importance untuk seluruh atribut yang berpengaruh terhadap layanan yang dialami oleh konsumen. Dari hasil pengolahan data, didapatkan 16 atribut yang termasuk dalam kategori kepuasan medium atau netral, 8 atribut yang termasuk dalam kategori kepuasan yang agak rendah, 2 atribut yang termasuk dalam kategori kepuasan yang rendah, serta 1 atribut yang termasuk dalam kategori kepuasan yang sangat rendah. Setelah diperoleh atribut-atribut yang berpengaruh, maka dapat diberikan usulan perbaikan pada pihak taman bacaan supaya dilakukan tindakan lebih lanjut.