Abstract:
Semakin bertambahnya jumlah buku yang ada di Indonesia dan
meningkatnya niat membaca menyebabkan segala jenis usaha yang
berhubungan dengan industri ini menjadi lebih berkembang dan tidak terhindar
dari persaingan yang semakin ketat. Persaingan tersebut mendorong setiap
bidang usaha untuk senantiasa meningkatkan dan memperbaiki kemampuannya
sehingga mampu mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar yang
dimiliki, dengan kata lain untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen merupakan hal yang penting untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan lama serta menarik
pelanggan yang baru.
Penelitian ini dilakukan di Taman Bacaan Gubuk Dongeng, yaitu sebuah
bidang usaha yang bergerak di bidang jasa penyewaan buku bacaan berupa
komik, novel, dan majalah. Untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan yang
ketat, pihak perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan
konsumen untuk memenuhi bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan agar pihak perusahaan dapat melakukan perbaikan yang
terus menerus (continuous improvement) sehingga dapat memperbaiki seluruh
aspek pelayanan jasa terhadap konsumen.
Salah satu metode yang digunakan dalam pengukuran kepuasan
konsumen adalah metode EPI (EXPECTATIONS, PERCEPTIONS, AND
IMPORTANCE). Metode EPI dilakukan untuk melihat apakah terjadi
kesenjangan-kesenjangan pada ketujuh gap yang diidentifikasikan dan untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan perhitungan
satisfaction or quality rating = (perceptions - expectations) x importance untuk
seluruh atribut yang berpengaruh terhadap layanan yang dialami oleh konsumen.
Dari hasil pengolahan data, didapatkan 16 atribut yang termasuk dalam
kategori kepuasan medium atau netral, 8 atribut yang termasuk dalam kategori
kepuasan yang agak rendah, 2 atribut yang termasuk dalam kategori kepuasan
yang rendah, serta 1 atribut yang termasuk dalam kategori kepuasan yang
sangat rendah. Setelah diperoleh atribut-atribut yang berpengaruh, maka dapat
diberikan usulan perbaikan pada pihak taman bacaan supaya dilakukan tindakan
lebih lanjut.
