Usulan perbaikan kualitas layanan di Bengkel Mahakam Motor Sukabumi dengan menggunakan Modified Importance Performance Analysis

Abstract

Bengkel Mahakam Motor merupakan bengkel motor yang sudah berdiri semenjak tahun 2011. Bengkel tersebut bukan hanya melakukan servis saja, tetapi terdapat banyak spare part yang dijual juga. Bengkel Mahakam Motor termasuk ke dalam perusahaan jasa, akan tetapi sampai saat ini pemilik tidak memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan tidak pernah mengetahui apa yang dirasakan oleh konsumennya. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa keluhan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Mahakam Motor. Selain itu, tanpa disadari terdapat bengkel pesaing yang selama ini menjadi salah satu penyebab konsumennya jarang kembali lagi. Menurut konsumen, performansi dari bengkel pesaing lebih baik dibandingkan dengan performansi dari bengkel Mahakam Motor. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan dari segi kualitas pelayanan di bengkel Mahakam Motor agar mampu meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Modified Importance Performance Analysis (MIPA), untuk mengetahui atribut mana saja yang akan menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil pemetaan atribut ke dalam matriks MIPA diperoleh 15 atribut di kuadran III yang perlu untuk diperbaiki segera. Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan di bengkel Mahakam Motor, maka diberikan usulan perbaikan berdasarkan fishbone diagram untuk atribut-atribut tersebut. Terdapat 30 usulan perbaikan yang diberikan, yaitu membuat jadwal untuk penitipan motor, memindahkan susunan motor, memindahkan barang-barang yang tidak berkaitan secara langsung dengan bengkel, mengganti kursi menunggu menjadi kursi yang ada sandaran dan tinggi tempat duduknya kurang lebih 40 cm dari lantai, memasang kipas angin di ruang tunggu, dan lainnya.