Abstract:
Bengkel Mahakam Motor merupakan bengkel motor yang sudah berdiri semenjak tahun 2011.
Bengkel tersebut bukan hanya melakukan servis saja, tetapi terdapat banyak spare part yang dijual juga.
Bengkel Mahakam Motor termasuk ke dalam perusahaan jasa, akan tetapi sampai saat ini pemilik tidak
memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan tidak pernah mengetahui apa yang
dirasakan oleh konsumennya. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa keluhan dari
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Mahakam Motor. Selain itu, tanpa
disadari terdapat bengkel pesaing yang selama ini menjadi salah satu penyebab konsumennya jarang
kembali lagi. Menurut konsumen, performansi dari bengkel pesaing lebih baik dibandingkan dengan
performansi dari bengkel Mahakam Motor. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan dari segi kualitas
pelayanan di bengkel Mahakam Motor agar mampu meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini, yaitu Modified Importance Performance Analysis (MIPA), untuk
mengetahui atribut mana saja yang akan menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil pemetaan
atribut ke dalam matriks MIPA diperoleh 15 atribut di kuadran III yang perlu untuk diperbaiki segera.
Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan di bengkel Mahakam Motor, maka diberikan usulan
perbaikan berdasarkan fishbone diagram untuk atribut-atribut tersebut. Terdapat 30 usulan perbaikan
yang diberikan, yaitu membuat jadwal untuk penitipan motor, memindahkan susunan motor, memindahkan
barang-barang yang tidak berkaitan secara langsung dengan bengkel, mengganti kursi menunggu menjadi
kursi yang ada sandaran dan tinggi tempat duduknya kurang lebih 40 cm dari lantai, memasang kipas
angin di ruang tunggu, dan lainnya.
