Abstract:
Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang sedang bertumbuh dan berkembang di
Indonesia, salah satunya di Pantai Pangandaran. Salah satu sarana yang mendukung industri pariwisata
yaitu jasa perhotelan. Berdasarkan data yang didapat dari dinas pariwisata Kabupaten Pangandaran,
jumlah wisatawan dari tahun ke tahun semakin meningkat, namun tidak dengan tingkat hunian kamar di
Hotel Fortuna yang menjadi objek penelitian ini. Mulai tahun 2014 hingga sekarang, terjadi penurunan
hunian kamar Hotel Fortuna. Salah satu penyebab terjadinya penurunan hunian kamar Hotel Fortuna
yaitu kualitas layanan dan fasilitas hotel yang buruk. Hal tersebut terbukti dengan banyaknya keluhan
yang disampaikan pelanggan Hotel Fortuna yang menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan saat ini dan memberikan usulan
perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel Fortuna. Untuk mengetahui performansi
saat ini, tingkat harapan pelanggan, dan prioritas perbaikan dapat dilakukan dengan menggunakan
metode Improvement Gap Analysis. Penentuan atribut dilakukan dengan menggunakan 36 atribut
LODGSERV, kemudian dilakukan studi literatur dan wawancara ahli sehingga didapatkan 34 atribut.
Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner awal dan didapatkan 33 atribut. Dilakukan pengujian
reliabilitas dan validitas untuk 33 atribut tersebut dan didapatkan 27 atribut akhir yang sudah valid.
Semua atribut tersebut diolah dan dilakukan pemetaan dengan menggunakan matriks
Improvement Gap Analysis, dan didapatkan 10 atribut prioritas perbaikan yang berada pada kuadran I
(critical attribute). Berdasarkan 10 atribut tersebut, dicari tahu penyebab terjadinya ketidakpuasan
pelanggan dengan melakukan wawancara kepada pemilik hotel, pelanggan hotel, dan pekerja hotel.
Kemudian diberikan usulan perbaikan beserta biaya yang dibutuhkan, dan didapatkan terdapat 32
usulan perbaikan yang menjadi bahan pertimbangan dan disetujui oleh pemilik hotel. 32 usulan
perbaikan tersebut dikelompokkan menjadi enam usulan besar. Usulan-usulan tersebut yaitu melakukan
pengelolaan sumber daya manusia, memperbaiki sistem maintenance, melakukan penambahan dan
pergantian peralatan hotel, melakukan penambahan fasilitas hotel, pengelolaan saat breakfast, dan
memperbaiki prosedur kerja. Usulan perbaikan tersebut diberikan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan Hotel Fortuna.
