Abstract:
Seiring dengan banyaknya objek wisata di Cirebon, hotel-hotel baru dibangun di Cirebon.
Sebagai salah satu hotel tertua di Cirebon, Hotel Bentani memiliki tantangan dalam mempertahankan
tamu lama serta mendapatkan tamu baru. Saat ini Hotel Bentani mengalami kesulitan dalam mencapai
persentase target okupansi hotel. Selain itu, menurut pihak hotel, mereka masih memiliki kekurangan
dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Terdapat juga beberapa tamu yang mengeluh terhadap
pelayanan Hotel Bentani. Oleh sebab itu, Hotel Bentani harus segera melakukan perbaikan agar
kepuasan tamu meningkat. Untuk mengukur kepuasan tamu selama menginap di Hotel Bentani,
digunakan sebanyak 22 atribut yang didapatkan melalui studi literatur dan wawancara. Setelah itu,
kuesioner dirancang lalu disebarkan kepada tamu yang menginap di Hotel Bentani. Melalui
penyebaran kuesioner tersebut, didapatkan sebanyak 166 responden. Dari 166 data, terdapat 127
data yang dapat diolah dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) agar dapat
diketahui atribut yang perlu diperbaiki berdasarkan prioritasnya. Berdasarkan matriks IGA, terdapat 5
atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki dan 3 atribut yang menjadi prioritas
selanjutnya untuk segera ditingkatkan. Usulan perbaikan kualitas pelayanan di Hotel Bentani untuk
meningkatkan kepuasan tamu dilakukan terhadap jadwal kerja, pengelolaan staf hotel, program kerja,
dan fasilitas hotel. Di antara usulan perbaikan tersebut terdapat 17 usulan perbaikan yang disetujui
untuk diimplementasikan dan 3 usulan perbaikan yang masih dipertimbangkan untuk
diimplementasikan di kemudian hari.
