Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Grand Liana dengan menggunakan LODGSERV dan Importance-Performance Analysis

Abstract

Bisnis perhotelan merupakan salah satu bisnis yang cukup pesat perkembangannya. Berdasarkan wawancara dengan Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Cilacap, Amin Suwanto, salah satu magnet bisnis perhotelan di Kabupaten Cilacap adalah banyaknya proyek besar seperti proyek PLTU yang dilakukan di wilayah Cilacap. Hotel Grand Liana merupakan salah satu hotel yang terkena dampak persaingan bisnis perhotelan di Cilacap. Hotel Grand Liana mengalami penurunan rata-rata tingkat okupansi sebesar 8,86% pada tahun 2016 dibandingkan tahun sebelumnya. Faktor yang menyebabkan penurunan tersebut karena adanya masalah pada kualitas pelayanannya. Hal ini diketahui dari banyaknya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Grand Liana saat ini dan memberikan usulan perbaikan agar kualitas pelayanan di Hotel Grand Liana dapat meningkat. Penelitian tersebut dilakukan dengan mencari tahu penilaian pelanggan terhadap 26 atribut LODGSERV. Dengan begitu dapat diketahui performansi dari kualitas pelayanan Hotel Grand Liana menggunakan SERVQUAL. Ditemukan bahwa 25 dari 26 atribut perlu untuk dilakukan perbaikan. Oleh karena itu, pada penelitian ini dilakukan penentuan prioritas atribut yang akan melakukan perbaikan menggunakan Importance-Performance Analysis agar perbaikan yang dilakukan menjadi lebih efektif. Ditemukan ada 9 atribut yang dijadikan sebagai prioritas perbaikan, yaitu peralatan yang berfungsi dengan baik, dapat diandalkan dan konsisten, karyawan yang terlatih dan berpengalaman, kenyamanan pelanggan, memiliki pengetahuan untuk reservasi, pergantian karyawan untuk shift kerja, karyawan hotel yang berpenampilan bersih dan rapi, area publik yang menarik secara visual, serta convenient hours yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Usulan yang diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di Hotel Grand Liana ada 25 buah.