Abstract:
Bisnis perhotelan merupakan salah satu bisnis yang cukup pesat perkembangannya. Berdasarkan
wawancara dengan Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Cilacap, Amin Suwanto, salah
satu magnet bisnis perhotelan di Kabupaten Cilacap adalah banyaknya proyek besar seperti proyek PLTU
yang dilakukan di wilayah Cilacap. Hotel Grand Liana merupakan salah satu hotel yang terkena dampak
persaingan bisnis perhotelan di Cilacap. Hotel Grand Liana mengalami penurunan rata-rata tingkat okupansi
sebesar 8,86% pada tahun 2016 dibandingkan tahun sebelumnya. Faktor yang menyebabkan penurunan
tersebut karena adanya masalah pada kualitas pelayanannya. Hal ini diketahui dari banyaknya keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Grand Liana saat ini dan memberikan
usulan perbaikan agar kualitas pelayanan di Hotel Grand Liana dapat meningkat. Penelitian tersebut
dilakukan dengan mencari tahu penilaian pelanggan terhadap 26 atribut LODGSERV. Dengan begitu dapat
diketahui performansi dari kualitas pelayanan Hotel Grand Liana menggunakan SERVQUAL. Ditemukan
bahwa 25 dari 26 atribut perlu untuk dilakukan perbaikan. Oleh karena itu, pada penelitian ini dilakukan
penentuan prioritas atribut yang akan melakukan perbaikan menggunakan Importance-Performance Analysis
agar perbaikan yang dilakukan menjadi lebih efektif.
Ditemukan ada 9 atribut yang dijadikan sebagai prioritas perbaikan, yaitu peralatan yang berfungsi
dengan baik, dapat diandalkan dan konsisten, karyawan yang terlatih dan berpengalaman, kenyamanan
pelanggan, memiliki pengetahuan untuk reservasi, pergantian karyawan untuk shift kerja, karyawan hotel
yang berpenampilan bersih dan rapi, area publik yang menarik secara visual, serta convenient hours yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Usulan yang diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di Hotel
Grand Liana ada 25 buah.
