Pengukuran dan usulan perbaikan kualitas layanan pada BPR X dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman, masyarakat dituntut untuk bekerja keras demi memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Tidak jarang dari masyarakat tersebut kesulitan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Banyak dari masyarakat tersebut memilih untuk melakukan pinjaman/kredit ke bank-bank yang ada. Berdasarkan hal tersebut, bisnis perbankan merupakan suatu usaha yang menjanjikan untuk dilakukan pada masa ini. Semakin banyaknya perusahaan di bidang perbankan, semakin ketat pula persaingan yang dihadapi. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) X merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. BPR X mengalami penurunan jumlah nasabah kredit yang membuat keuntungannya semakin menurun. Pihak BPR X sudah melakukan beberapa upaya seperti promosi untuk meningkatkan jumlah nasabah kreditnya, tetapi tidak terjadi kenaikan. Oleh karena itu, pihak BPR X ingin mengetahui penyebab terjadinya penurunan nasabah kredit di BPR X. Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas layanan pada BPR X dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui performansi layanan BPR X. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan metode Critical Incident Technique (CIT) didapatkan 18 atribut penelitian yang digunakan. Dari hasil pemetaan berdasarkan metode IPA, terdapat 6 buah atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kenyamanan fasilitas menunggu, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan, kesesuaian informasi yang diberikan dengan pelaksanaanya, kebersihan toilet, ketepatan karyawan dalam perhitungan pinjaman, karyawan yang menghargai nasabah. Setelah mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan, dilakukan pencarian masalah dari keenam atribut dengan menggunakan bantuan fishbone diagram. Setelah akar masalah diketahui, dilakukan perancangan usulan perbaikan untuk setiap akar masalah dan didapatkan 13 buah usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada BPR X.