Abstract:
Seiring dengan perkembangan zaman, masyarakat dituntut untuk bekerja keras demi memenuhi
kebutuhan hidup sehari-hari. Tidak jarang dari masyarakat tersebut kesulitan untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya. Banyak dari masyarakat tersebut memilih untuk melakukan pinjaman/kredit ke bank-bank yang ada.
Berdasarkan hal tersebut, bisnis perbankan merupakan suatu usaha yang menjanjikan untuk dilakukan pada
masa ini. Semakin banyaknya perusahaan di bidang perbankan, semakin ketat pula persaingan yang
dihadapi. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) X merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
perbankan. BPR X mengalami penurunan jumlah nasabah kredit yang membuat keuntungannya semakin
menurun. Pihak BPR X sudah melakukan beberapa upaya seperti promosi untuk meningkatkan jumlah
nasabah kreditnya, tetapi tidak terjadi kenaikan. Oleh karena itu, pihak BPR X ingin mengetahui penyebab
terjadinya penurunan nasabah kredit di BPR X.
Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas layanan pada BPR X dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui performansi layanan BPR X. Dari hasil
wawancara yang dilakukan dengan metode Critical Incident Technique (CIT) didapatkan 18 atribut penelitian
yang digunakan. Dari hasil pemetaan berdasarkan metode IPA, terdapat 6 buah atribut yang menjadi prioritas
perbaikan, yaitu kenyamanan fasilitas menunggu, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan,
kesesuaian informasi yang diberikan dengan pelaksanaanya, kebersihan toilet, ketepatan karyawan dalam
perhitungan pinjaman, karyawan yang menghargai nasabah. Setelah mengetahui atribut yang menjadi
prioritas perbaikan, dilakukan pencarian masalah dari keenam atribut dengan menggunakan bantuan fishbone
diagram. Setelah akar masalah diketahui, dilakukan perancangan usulan perbaikan untuk setiap akar
masalah dan didapatkan 13 buah usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada BPR X.
