Pengukuran dan usulan perbaikan kepuasan pelanggan di Restoran Bumbu Desa dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Bisnis di bidang kuliner merupakan salah satu bisnis yang paling diminati oleh masyarakat Indonesia. Berdasarkan data dari kementrian perindustrian Indonesia pada tahun 2015 industri makanan di Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 8,16% tepatnya di Kota Bandung. Restoran Bumbu Desa merupakan restoran sunda asal Kota Bandung yang sudah berdiri sejak tahun 2004. Nuansa dan makanan yang ditawarkan adalah nuansa desa dan makanan sunda ini yang membuat Restoran Bumbu Desa unik. Namun seiring berjalannya waktu restoran mengalami penurunan pendapatan khususnya Restoran Bumbu Desa di cabang Laswi. Restoran juga kerap mendapatkan berbagai macam keluhan oleh pelanggan mengenai pelayanan dan makanan. Dari keluhan-keluhan ini dapat dikatakan terdapat ketidakpuasan pelanggan yang menyebabkan tidak ingin melakukan pembelian ulang sehingga pendapatan pun menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan atribut-atribut penyebab ketidakpuasan dan memperbaiki atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut terdiri dari 19 buah atribut yang didapat dari hasil interpretasi metode DINESERV dengan wawancara menggunakan metode critical incident technique (CIT). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah importance gap analysis (IGA). Metode ini merupakan analisis kuadran untuk mengetahui prioritas perbaikan yang akan memberikan efek peningkatan kepuasan pada pelanggan. Berdasarkan hasil metode IGA didapatkan prioritas perbaikan sebanyak 12 buah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain dengan melakukan general cleaning, melakukan pembersihan lap meja, penambahan lilin pada setiap meja, pengubahan kursi makan, mengutamakan pelanggan yang melakukan pemesanan duluan, penggantian sistem antrian yang lama, melakukan briefing sebelum dan sesudah jam makan, menyebutkan kembali pesanan pada saat pembayaran, menawarkan pelanggan untuk memanaskan sayuran, mengganti wadah penampung sayuran kuah, pembersihan toilet sebanyak tiga kali sehari dan menempelkan kertas perintah di toilet.