Abstract:
Bisnis di bidang kuliner merupakan salah satu bisnis yang paling diminati oleh
masyarakat Indonesia. Berdasarkan data dari kementrian perindustrian Indonesia pada tahun 2015
industri makanan di Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 8,16% tepatnya di Kota Bandung.
Restoran Bumbu Desa merupakan restoran sunda asal Kota Bandung yang sudah berdiri sejak
tahun 2004. Nuansa dan makanan yang ditawarkan adalah nuansa desa dan makanan sunda ini
yang membuat Restoran Bumbu Desa unik. Namun seiring berjalannya waktu restoran mengalami
penurunan pendapatan khususnya Restoran Bumbu Desa di cabang Laswi. Restoran juga kerap
mendapatkan berbagai macam keluhan oleh pelanggan mengenai pelayanan dan makanan. Dari
keluhan-keluhan ini dapat dikatakan terdapat ketidakpuasan pelanggan yang menyebabkan tidak
ingin melakukan pembelian ulang sehingga pendapatan pun menurun.
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan atribut-atribut penyebab ketidakpuasan dan
memperbaiki atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut tersebut terdiri dari 19 buah atribut yang didapat
dari hasil interpretasi metode DINESERV dengan wawancara menggunakan metode critical
incident technique (CIT). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah importance gap
analysis (IGA). Metode ini merupakan analisis kuadran untuk mengetahui prioritas perbaikan yang
akan memberikan efek peningkatan kepuasan pada pelanggan. Berdasarkan hasil metode IGA
didapatkan prioritas perbaikan sebanyak 12 buah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara
lain dengan melakukan general cleaning, melakukan pembersihan lap meja, penambahan lilin
pada setiap meja, pengubahan kursi makan, mengutamakan pelanggan yang melakukan
pemesanan duluan, penggantian sistem antrian yang lama, melakukan briefing sebelum dan
sesudah jam makan, menyebutkan kembali pesanan pada saat pembayaran, menawarkan
pelanggan untuk memanaskan sayuran, mengganti wadah penampung sayuran kuah,
pembersihan toilet sebanyak tiga kali sehari dan menempelkan kertas perintah di toilet.
