Usulan perbaikan kualitas layanan Hotel X dengan metode SERVQUAL dan Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Hotel X merupakan hotel berbintang satu yang didirikan pada tahun 2013 yang terletak di kota Cirebon. Akan tetapi, pada tahun 2016 terjadi penurunan jumlah hunian kamar sebesar 2,04% dari tahun 2015. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa keluhan dari pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel X Pada penelitian ini, digunakan studi literatur LODGSERV dalam menentukan atribut yang hendak digunakan dalam penelitian, tetapi dilakukan pula proses wawancara untuk mengetahui apakah atribut tersebut dapat diterapkan di hotel bintang satu atau tidak. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan metode improvement gap analysis (IGA). Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan dengan cara menghitung SERVQUAL score yang didapatkan dengan mengurangkan antara nilai persepsi dengan nilai ekspektasi. Dari perhitungan SERVQUAL score didapatkan hasil bahwa keseluruhan atribut yang diteliti bernilai negatif dan berdasarkan prioritas perbaikan dengan menggunakan IGA didapatkan 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu seperti makanan yang berkualitas, fasilitas yang berfungsi dengan baik, kecepatan memperbaiki masalah, kecepatan layanan, ketepatan waktu, pengalaman pekerja, pengetahuan luas mengenai hotel, kemampuan reservasi resepsionis dan berlaku ramah dan sopan Diberikan usulan perbaikan pada 9 atribut tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan di Hotel X, berdasarkan akar permasalahan dari fishbone diagram setiap atribut. Terdapat 18 usulan perbaikan yang diberikan, yaitu membuat form pengecekan, memberikan kursus masak pada kepala koki, visual display mengenai himbauan agar mencicipi makanan sebelum disajikan, melakukan servis secara berkala, menambahkan router, membuat slogan 3S (Salam, Senyum, Sapa), dll.