Abstract:
Hotel X merupakan hotel berbintang satu yang didirikan pada tahun 2013 yang terletak di kota
Cirebon. Akan tetapi, pada tahun 2016 terjadi penurunan jumlah hunian kamar sebesar 2,04% dari tahun
2015. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa keluhan dari pengunjung
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel X
Pada penelitian ini, digunakan studi literatur LODGSERV dalam menentukan atribut yang
hendak digunakan dalam penelitian, tetapi dilakukan pula proses wawancara untuk mengetahui apakah
atribut tersebut dapat diterapkan di hotel bintang satu atau tidak. Selanjutnya dilakukan perhitungan
dengan menggunakan metode SERVQUAL dan metode improvement gap analysis (IGA). Metode
SERVQUAL merupakan metode yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan dengan cara
menghitung SERVQUAL score yang didapatkan dengan mengurangkan antara nilai persepsi dengan nilai
ekspektasi. Dari perhitungan SERVQUAL score didapatkan hasil bahwa keseluruhan atribut yang diteliti
bernilai negatif dan berdasarkan prioritas perbaikan dengan menggunakan IGA didapatkan 9 atribut yang
menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu seperti makanan yang
berkualitas, fasilitas yang berfungsi dengan baik, kecepatan memperbaiki masalah, kecepatan layanan,
ketepatan waktu, pengalaman pekerja, pengetahuan luas mengenai hotel, kemampuan reservasi
resepsionis dan berlaku ramah dan sopan
Diberikan usulan perbaikan pada 9 atribut tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan di
Hotel X, berdasarkan akar permasalahan dari fishbone diagram setiap atribut. Terdapat 18 usulan
perbaikan yang diberikan, yaitu membuat form pengecekan, memberikan kursus masak pada kepala koki,
visual display mengenai himbauan agar mencicipi makanan sebelum disajikan, melakukan servis secara
berkala, menambahkan router, membuat slogan 3S (Salam, Senyum, Sapa), dll.
