Abstract:
Seiring dengan perkembangan zaman, masyarakat dituntut untuk bekerja keras
demi memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Tidak jarang dari masyarakat tersebut
kesulitan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Banyak dari masyarakat tersebut memilih
untuk melakukan pinjaman/kredit ke bank-bank yang ada. Berdasarkan hal tersebut, bisnis
perbankan merupakan suatu usaha yang menjanjikan untuk dilakukan pada masa ini.
Semakin banyaknya perusahaan di bidang perbankan, semakin ketat pula persaingan
yang dihadapi. Oleh karena itu, perusahaan harus menjaga kualitas layanan yang
dimilikinya untuk menjaga loyalitas dari konsumennya. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) X
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. BPR X mengalami
penurunan jumlah nasabah kredit yang membuat keuntungannya semakin menurun. Pihak
BPR X sudah melakukan beberapa upaya seperti promosi untuk meningkatkan jumlah
nasabah kreditnya, tetapi tidak terjadi kenaikan. Oleh karena itu, pihak BPR X ingin
mengetahui penyebab terjadinya penurunan nasabah kredit di BPR X.
Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas layanan pada BPR X dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui
performansi layanan BPR X. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan metode Critical
Incident Technique (CIT) didapatkan 18 atribut penelitian yang digunakan. Atribut yang
didapatkan disusun menjadi kuesioner penelitian, setelah itu kuesioner disebarkan untuk
mendapatkan hasil performansi dan tingkat kepentingan dari setiap atribut. Kemudian
dilakukan pengolahan data kuesioner dan hasil pengolahan data dipetakan ke matriks IPA.
Hasil yang didapatkan adalah terdapat 6 buah atribut yang menjadi prioritas perbaikan,
yaitu kenyamanan fasilitas menunggu, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan,
kesesuaian informasi yang diberikan dengan pelaksanaanya, kebersihan toilet, ketepatan
karyawan dalam perhitungan pinjaman, karyawan yang menghargai nasabah. Setelah
mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan, dilakukan pencarian masalah dari
keenam atribut dengan menggunakan bantuan fishbone diagram. Setelah akar masalah
diketahui, dilakukan perancangan usulan perbaikan untuk setiap akar masalah dan
didapatkan 13 buah usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada BPR X.
