Abstract:
Hiburan merupakan salah satu jenis kebutuhan tersier yang dimiliki oleh
manusia. Dengan adanya kebutuhan tersebut, ada kesempatan untuk membuat sebuah
tempat hiburan yang dapat memenuhi kebutuhan tersier manusia tersebut. Salah satu
bentuk dari hiburan tersebut adalah berkaraoke. Akrivitas berkaraoke merupakan hal yang
disenangi oleh banyak orang mulai dari yang berusia muda sampai dengan yang berusia
tua. Saat ini, banyak tempat karaoke di Jakarta yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
manusia akan hiburan. Salah satunya adalah Inul Vizta Sarinah. Inul Vizta Sarinah
mengalami penurunan pelanggan sejak tahun 2015. Hal tersebut disebabkan oleh
turunnya kualitas jasa yang dimiliki oleh Inul Vizta Sarinah terbukti dari banyaknya keluhan
yang dimiliki oleh pelanggan.
Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas jasa yang
dimiliki oleh Inul Vizta Sarinah. Untuk dapat melakukan hal tersebut, lima gap yang ada
dalam model kualitas yang dimiliki akan diukur. Atribut yang digunakan dalam penelitian
didapatkan dari wawancara yang menggunakan teknik wawancara critical incident
technique. Wawancara yang dilakukan menghasilkan lima belas atribut yang dapat
mengukur kualitas jasa yang dimiliki oleh perusahaan, Setelah dilakukan perhitungan,
diperoleh nilai gap 1 sampai dengan gap 5 masing-masing sebesar -0,852, 5,25, 5,24,
5,08, dan -0,689. Nilai gap 5 yang negatif menandakan bahwa ekspektasi yang dimiliki
oleh pelanggan belum mampu dipenuhi oleh perusahaan.
Atribut-atribut yang memiliki nilai gap 5 dibawah rata-rata akan dilakukan
perbaikan. Terdapat enam atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Perbaikan yang
diusulkan antara lain adalah mengganti sistem pencarian lagu, memberi masukan lagu
kepada kantor pusat, memasang door seal, mengganti ukuran tempat duduk pada ruangan
small room dan medium room, pembersihan dan pemeriksaan fasilitas yang lebih rutin,
menambah karyawan untuk pemeliharaan fasilitas, membuat SOP untuk pembersihan
ruangan dan general cleaning, mengubah kapasitas ruangan small room dan medium
room, dan membuat kartu komentar. Perbaikan yang diusulkan diharapkan dapat
meningkatkan kualitas jasa yang dimiliki oleh Inul Vizta Sarinah
