Abstract:
Pada zaman ini, setiap perusahaan jasa perlu untuk mementingkan kualitas
pelayanan yang diberikannya kepada konsumen. Konsumen akan cenderung
membagikan pengalamannya kepada orang lain, baik pengalaman yang positif
maupun yang negatif. Oleh karena itu, setiap perusahaan terutama yang bergerak di
bidang jasa perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanannya. Salah satu unit usaha
yang harus memperhatikan kualitas pelayanannya adalah bengkel Mahakam Motor.
Bengkel Mahakam Motor merupakan bengkel motor yang sudah berdiri semenjak
tahun 2011. Bengkel tersebut bukan hanya melakukan servis saja, tetapi terdapat
banyak spare part yang dijual juga. Bengkel Mahakam Motor termasuk ke dalam
perusahaan jasa, akan tetapi sampai saat ini pemilik tidak memperhatikan pelayanan
yang diberikan kepada konsumen dan tidak pernah mengetahui apa yang dirasakan
oleh konsumennya. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa
keluhan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel
Mahakam Motor. Selain itu, tanpa disadari terdapat bengkel pesaing yang selama ini
menjadi salah satu penyebab konsumennya jarang kembali lagi.
Menurut konsumen, performansi dari bengkel pesaing lebih baik
dibandingkan dengan performansi dari bengkel Mahakam Motor. Oleh karena itu,
perlu dilakukan perbaikan dari segi kualitas pelayanan di bengkel Mahakam Motor
agar mampu meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu Modified Importance Performance Analysis (MIPA), untuk
mengetahui atribut mana saja yang akan menjadi prioritas untuk diperbaiki.
Berdasarkan hasil pemetaan atribut ke dalam matriks MIPA diperoleh 15 atribut di
kuadran III yang perlu untuk diperbaiki segera. Dalam upaya meningkatkan kualitas
layanan di bengkel Mahakam Motor, maka diberikan usulan perbaikan berdasarkan
fishbone diagram untuk atribut-atribut tersebut. Terdapat 30 usulan perbaikan yang
diberikan, yaitu membuat jadwal untuk penitipan motor, memindahkan susunan motor,
memindahkan barang-barang yang tidak berkaitan secara langsung dengan bengkel,
mengganti kursi menunggu menjadi kursi yang ada sandaran dan tinggi tempat
duduknya kurang lebih 40 cm dari lantai, memasang kipas angin di ruang tunggu, dan
lainnya. Berdasarkan usulan-usulan tersebut, terdapat 25 usulan yang diterima oleh
pihak bengkel Mahakam Motor.
