Abstract:
Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang sedang bertumbuh dan
berkembang di Indonesia, salah satunya di Pantai Pangandaran. Salah satu sarana yang
mendukung industri pariwisata yaitu jasa perhotelan. Berdasarkan data yang didapat dari
dinas pariwisata Kabupaten Pangandaran, jumlah wisatawan dari tahun ke tahun
semakin meningkat, namun tidak dengan tingkat hunian kamar di Hotel Fortuna yang
menjadi objek penelitian ini. Mulai tahun 2014 hingga sekarang, terjadi penurunan hunian
kamar Hotel Fortuna. Salah satu penyebab terjadinya penurunan hunian kamar Hotel
Fortuna yaitu kualitas layanan dan fasilitas hotel yang buruk. Hal tersebut terbukti dengan
banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan Hotel Fortuna yang menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan saat ini dan
memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel
Fortuna. Untuk mengetahui performansi saat ini, tingkat harapan pelanggan, dan prioritas
perbaikan dapat dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis.
Penentuan atribut dilakukan dengan menggunakan 36 atribut LODGSERV, kemudian
dilakukan studi literatur dan wawancara ahli sehingga didapatkan 34 atribut. Selanjutnya
dilakukan penyebaran kuesioner awal dan didapatkan 33 atribut. Dilakukan pengujian
reliabilitas dan validitas untuk 33 atribut tersebut dan didapatkan 27 atribut akhir yang
sudah valid.
Semua atribut tersebut diolah dan dilakukan pemetaan dengan menggunakan
matriks Improvement Gap Analysis, dan didapatkan 10 atribut prioritas perbaikan yang
berada pada kuadran I (critical attribute). Berdasarkan 10 atribut tersebut, dicari tahu
penyebab terjadinya ketidakpuasan pelanggan dengan melakukan wawancara kepada
pemilik hotel, pelanggan hotel, dan pekerja hotel. Kemudian diberikan usulan perbaikan
beserta biaya yang dibutuhkan, dan didapatkan terdapat 32 usulan perbaikan yang
menjadi bahan pertimbangan dan disetujui oleh pemilik hotel. 32 usulan perbaikan
tersebut dikelompokkan menjadi enam usulan besar. Usulan-usulan tersebut yaitu
melakukan pengelolaan sumber daya manusia, memperbaiki sistem maintenance,
melakukan penambahan dan pergantian peralatan hotel, melakukan penambahan
fasilitas hotel, pengelolaan saat breakfast, dan memperbaiki prosedur kerja. Usulan
perbaikan tersebut diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Fortuna.
