Abstract:
Rumah makan Kandang Ayam (selanjutnya disingkat KA) merupakan sebuah
rumah makan yang terletak di Jalan Kebonjati. Rumah makan ini berdiri sejak
pertengahan tahun 2015. Pada awalnya, penjualan di KA menunjukkan hasil yang positif,
terjadi peningkatan di setiap bulan. Akan tetapi, memasuki bulan Agustus 2016, terjadi
penurunan penjualan yang signifikan. Untuk mengatasi hal ini, pihak manajemen KA
telah melakukan berbagai upaya promosi, termasuk meluncurkan beberapa menu baru.
Namun, upaya ini hanya berhasil meningkatan penjualan pada awal periode promosi.
Oleh karena itu, dari hasil wawancara dengan pemilik, pemilik menduga bahwa
permasalahan yang menyebabkan penurunan penjualan terletak pada kualitas jasa yang
diberikan. Dugaan ini diperkuat dengan ditemukannya juga keluhan-keluhan dari
konsumen. Keluhan ini menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap kualitas jasa yang
diberikan oleh KA.
Untuk mengidentifikasi permasalahan tentang kualitas jasa lebih lanjut, dilakukan
penilaian performansi KA dengan metode SERVPERF dan KANO. Metode ini digunakan
untuk mendapatkan nilai performansi setiap atribut KA, dan memperoleh kategori atribut
berdasarkan kebutuhan konsumen. Penentuan atribut pada penelitian ini dilakukan
dengan cara studi literatur. Setelah dilakukan pengolahan penggabungan metode
SERVPERF dan KANO, diperoleh 6 atribut yang harus diperbaiki.
Berdasarkan atribut yang diperoleh, diberikan 11 usulan perbaikan. Usulan
tersebut dibagi menjadi 3 kategori usulan, yaitu pembuatan prosedur kerja, pembuatan
jadwal pekerja, dan pendisiplinan karyawan. Usulan yang diberikan dapat segera
diterapkan, sehingga dapat memperbaiki kualitas jasa di KA.