Abstract:
Semakin lama para wisatawan yang berwisata di Cirebon semakin banyak. Hal
tersebut disebabkan oleh berbagai tempat wisata, seperti wisata kuliner, wisata ziarah,
wisata budaya, dan wisata belanja yang dimiliki Cirebon saat ini. Oleh sebab itu, banyak
hotel yang dibangun di Cirebon. Sebagai salah satu hotel tertua di Cirebon, Hotel Bentani
memiliki tantangan dalam mempertahankan tamu serta mendapatkan tamu baru. Saat ini
Hotel Bentani mengalami kesulitan dalam mencapai persentase target okupansi hotel.
Selain itu, menurut pihak Hotel Bentani, mereka masih memiliki kekurangan dalam
memberikan pelayanan kepada tamu. Berdasarkan hasil wawancara, terdapat juga
beberapa tamu yang mengeluh terhadap pelayanan Hotel Bentani. Oleh sebab itu, Hotel
Bentani harus segera melakukan perbaikan agar kepuasan tamu meningkat.
Untuk mengukur kepuasan tamu selama menginap di Hotel Bentani, digunakan
sebanyak 22 atribut. Semua atribut tersebut didapatkan melalui studi literatur dan
wawancara. Setelah itu, kuesioner dirancang lalu disebarkan kepada tamu yang menginap
di Hotel Bentani. Melalui penyebaran kuesioner tersebut, didapatkan sebanyak 166
responden. Dari 166 data, terdapat 127 data yang dapat diolah dengan menggunakan
metode Improvement Gap Analysis (IGA) agar dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki
berdasarkan prioritasnya.
Berdasarkan matriks IGA, terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama untuk
segera diperbaiki, seperti kebersihan hotel secara keseluruhan, kenyamanan kamar hotel,
keterbaruan (up to date), kualitas, dan kelengkapan fasilitas kamar hotel, variasi, kualitas,
dan cita rasa makanan dan minuman di hotel, dan kepekaan staf hotel terhadap kebutuhan
tamu. Usulan perbaikan kualitas jasa di Hotel Bentani untuk meningkatkan kepuasan tamu
dilakukan terhadap jadwal kerja, pengelolaan staf hotel, program kerja, dan fasilitas hotel.
Di antara usulan perbaikan tersebut terdapat 17 usulan perbaikan yang disetujui untuk
diimplementasikan dan 3 usulan perbaikan yang masih berada dalam tahap pertimbangan
untuk diimplementasikan di kemudian hari.
