Abstract:
Seiring dengan berjalannya waktu, industri layanan transportasi semakin
mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal tersebut menyebabkan adanya
persaingan yang semakin ketat dalam mendapatkan perhatian pelanggan. Salah satu
industri layanan yang bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah Mitra
Travel yang menjadi objek penelitian kali ini. Dalam beberapa tahun terakhir, Mitra Travel
mengalami penurunan jumlah penumpang. Menurut manajer Mitra Travel, salah satu
penyebab penurunan ini adalah rendahnya kualitas layanan di Mitra Travel. Hal ini
dibuktikan dengan melakukan wawancara dengan penumpang Mitra Travel yang
menunjukkan berbagai keluhan dari segi layanan dan transportasi. Keluhan tersebut
menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pada penumpang Mitra Travel.
Penelitian ini menggunakan metode IGA (Improvement Gap Analysis). Metode
ini digunakan untuk mengetahui celah perbaikan yang diperoleh dari hasil analisis.
Penentuan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan wawancara dengan
metode CIT sehingga dihasilkan 20 atribut. Kemudian dilakukan pemetaan matriks IGA
untuk seluruh atribut. Berdasarkan pemetaan pada matriks IGA usulan perbaikan
diprioritaskan pada kuadran I sejumlah tujuh atribut. Kemudian dilakukan identifikasi untuk
mengetahui akar permasalahan dari masing-masing atribut. Melalui akar permasalahan
tersebut dilakukan pemberian usulan perbaikan sebagai upaya untuk meningkatkan
kepuasan penumpang.
Terdapat 20 usulan perbaikan yang telah diterima oleh manajer Mitra Travel.
Usulan-usulan tersebut dikelompokkan kedalam lima kelompok yaitu penambahan pekerja
baru, pemberian usulan perbaikan pada aturan di Mitra Travel, pemberian usulan
perbaikan pada sistem pemilihan sopir, penambahan tools dalam mobil dan penambahan
tools dalam kantor.
