Abstract:
Pada umumnya, setiap pemilik usaha selalu mengusahakan berbagai cara
untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Seiring dengan berjalannya waktu,
tidak menutup kemungkinan bahwa pesaing bisnis dapat bermunculan. Maka dari itu,
setiap pemilik usaha perlu untuk terus melakukan perbaikan agar dapat memenuhi
kebutuhan pelanggannya sehingga dapat mempertahankan loyalitas para pelanggannya.
Pemilik Tempat Service Komputer X membuka bisnis di bidang jasa perbaikan dan
aplikasi komputer, laptop, maupun printer. Pada tahun 2016, ditemukan bahwa Tempat
Service Komputer X mengalami penurunan jumlah pelanggan. Sehingga pemilik ingin
mengetahui hal-hal apa saja yang paling mempengaruhi terjadinya penurunan jumlah
pelanggannya.
Dalam mengetahui hal tersebut, perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan
saat ini agar dapat ditemukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Pengukuran
kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA). Dari hasil wawancara dengan menggunakan metode Critical Incident
Technique (CIT) maupun studi literatur, didapatkan 22 atribut untuk mengukur kualitas
layanan Tempat Service Komputer X. Berdasarkan atribut kualitas layanan tersebut,
dirancang kuesioner untuk mendapat penilaian performansi menggunakan metode
SERVPERF.
Setelah hasil kuesioner diolah dan dipetakan ke dalam diagram IPA, didapatkan
9 atribut layanan yang harus diperbaiki, yaitu kenyamanan fasilitas menunggu, kecepatan
memperbaiki barang pelanggan, ketepatan waktu pengambilan barang sesuai dengan
yang dijanjikan, dan sebagainya. Kesembilan atribut tersebut diteliti penyebabnya
dengan menggunakan fishbone diagram, kemudian dirancang usulan perbaikan bagi
kesembilan atribut tersebut guna meningkatkan kualitas layanan Tempat Service
Komputer X. Usulan yang diberikan yaitu melakukan perekrutan tenaga kerja baru,
menambah ruang lingkup kerja karyawan, menyediakan media hiburan bagi pelanggan,
dan sebagainya.
