Abstract:
Bisnis perhotelan merupakan salah satu ajang bisnis yang cukup pesat
perkembangannya. Berdasarkan wawancara dengan Ketua Persatuan Hotel dan Restoran
Indonesia (PHRI) Cilacap, Amin Suwanto, salah satu magnet bisnis perhotelan di
Kabupaten Cilacap adalah banyaknya proyek-proyek besar seperti proyek PLTU yang
dilakukan di wilayah Cilacap. Hotel Grand Liana merupakan salah satu hotel yang terkena
dampak persaingan bisnis perhotelan di Cilacap. Hotel Grand Liana mengalami penurunan
rata-rata tingkat okupansi sebesar 8,86% pada tahun 2016 dibandingkan tahun
sebelumnya. Faktor yang menyebabkan penurunan tersebut karena adanya masalah pada
kualitas pelayanannya. Hal ini diketahui dari banyaknya keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Grand Liana saat
ini dan memberikan usulan perbaikan agar kualitas pelayanan di Hotel Grand Liana dapat
meningkat. Penelitian tersebut dilakukan dengan mencaritahu penilaian pelanggan
terhadap kepentingan, ekspektasi, dan persepsi terhadap 26 atribut LODGSERV. Dengan
begitu dapat diketahui performansi dari kualitas pelayanan Hotel Grand Liana
menggunakan model SERVQUAL. Pada penelitian ini ditemukan bahwa 25 dari 26 atribut
perlu untuk dilakukan perbaikan. Namun dalam penelitian ini dilakukan penentuan prioritas
atribut yang akan melakukan perbaikan menggunakan Importance-Performance Analysis
agar perbaikan yang dilakukan menjadi lebih efektif.
Ditemukan ada 9 atribut yang dijadikan sebagai prioritas perbaikan, yaitu
peralatan yang berfungsi dengan baik, dapat diandalkan dan konsisten, karyawan yang
terlatih dan berpengalaman, kenyamanan pelanggan, memiliki pengetahuan untuk
reservasi, pergantian karyawan untuk shift kerja, karyawan hotel yang berpenampilan
bersih dan rapi, area publik yang menarik secara visual, serta convenient hours yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Usulan yang diberikan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan di Hotel Grand Liana diantaranya pengecekan peralatan setiap beberapa waktu
sekali, mengganti peralatan yang sudah sering rusak, merekrut supervisor, memberikan
training kepada karyawan baru, menyediakan papan pengumuman di area kerja
resepsionis, dll. Dengan dilakukan perbaikan ini diharapkan Hotel Grand Liana dapat
mempertahankan pelanggannya dan bahkan mendapatkan pelanggan baru.
