Abstract:
Bisnis restoran merupakan suatu bisnis yang cukup kompetitif. Dewasa ini, persaingan dalam bisnis ini bukan hanya berdasarkan rasa dan tampilan dari produk (makanan atau minuman) yang ditawarkan, tetapi juga berdasarkan keunikan konsep yang membangun keunggulan tersendiri dari restoran tersebut di mata konsumen. Dengan keunggulan tersebut, restoran berharap untuk dapat menarik konsumen untuk menjadi pelanggan. Untuk mencapai tujuan ini, salah satu pendekatan yang sering digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM). Tantangan yang muncul adalah bagaimana menyusun suatu CRM yang dapat membantu restoran untuk menganalisa proses bisnisnya, termasuk menganalisa bagaimana perilaku pelanggan. Dengan hasil analisa yang mendalam, pramusaji dan kasir dari restoran dapat mempunyai peluang yang lebih besar dalam menciptakan hubungan emosional yang positif dengan pelanggan. Analisa seperti ini tidak dihasilkan oleh operational CRM yang sudah umum diimplementasikan dalam bisnis restoran. Pertanyaan yang muncul adalah bagaimana membangun suatu analytical CRM yang mampu menjawab kebutuhan para pelaku di bisnis restoran. Penelitian ini bersifat eksploratif dengan menggunakan kombinasi data kualitatif dan kuantitatif. Studi kasus terhadap tiga restoran menjadi dasar dari penelitian ini. Dengan menggunakan kombinasi pendekatan wawancara, studi dokumen, observasi, dan kuesioner, formula CRM yang sesuai dengan karakteristik restoran dan konsumen di Indonesia diharapkan dapat dihasilkan. Penelitian ini mengusulkan konsep analytical CRM untuk diterapkan di ketiga restoran tersebut. Adapun tujuan penerapan analytical CRM adalah agar pebisnis dapat mendapatkan hasil yang lebih optimal dalam menerapkan CRM.
