Perancangan peningkatan kualitas pelayanan produk telekomunikasi Esia dengan metode servqual GAP 5, model kano, dan quality function deployment

Abstract

Di era persaingan yang makin ketat, perusahaan senantiasa dituntut untuk melakukan sesuatu yang lebih baik dari pada yang dilakukan oleh para pesaingnya dalam hal memuaskan konsumennya. Seiring dengan perkembangan teknologi yang tidak lepas dari peranan gaya hidup masyarakat yang semakin modern. Produk telekomunikasi ini saling berlomba - lomba berkeinginan menjadi yang nomor satu dari sekian banyak produk telekomunikasi yang ada. PT. Bakrie Telecom Tbk dengan produknya yaitu Esia merupakan salah satu operator telepon seluler berbasis CDMA yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Oleh karena itu perlu dilakukan tindakan nyata oleh PT. Bakrie Telecom Tbk selaku operator Esia agar mampu bersaing dengan para. Agar dapat bertahan dan bersaingan dengan para kompetitornya, Esia harus dapat memahami secara jelas apa yang membuat pelanggan merasa puas. Pada Penelitian ini metode yang digunakan adalah Metode SeNqual, Model Kano, dan Quality Function of Deployment. Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan diukur dengan menggunakan Metode Servqual, sehingga dapat mengetahui dapat mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Namun pada kenyataannya, metode ini masih memiliki kelemahan. Oleh karena itu untuk meminimasi kelemahan yang ada, dengan cara mengintegrasinya dengan Model Kano dan selanjutnya hasil pengintegrasian tersebut diintegrasi ke dalam Quality of Deployment untuk membantu pihak Esia dalam menentukan hubungan antara Customer Needs dan Technical Response. Model Kano digunakan untuk memnentukan prioritas kebutuhan dalam Kano Category. Dari hasil penelitian terdapat 11 kriteria pelayanan yang perlu diperhatikan dan dilakukan pengembangan, yaitu atribut pelayanan tersebut memiliki nilai Satisfaction Score negatif dan termasuk dalam Kano Category. Selanjutnya dibuat pula 16 perancangan pelayanan usulan melalui tahap House of Quality (HOQ) agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan Esia.