Abstract:
Di era persaingan yang makin ketat, perusahaan senantiasa
dituntut untuk melakukan sesuatu yang lebih baik dari pada yang dilakukan
oleh para pesaingnya dalam hal memuaskan konsumennya. Seiring dengan
perkembangan teknologi yang tidak lepas dari peranan gaya hidup
masyarakat yang semakin modern. Produk telekomunikasi ini saling
berlomba - lomba berkeinginan menjadi yang nomor satu dari sekian banyak
produk telekomunikasi yang ada.
PT. Bakrie Telecom Tbk dengan produknya yaitu Esia merupakan
salah satu operator telepon seluler berbasis CDMA yang bergerak di bidang
pelayanan jasa. Oleh karena itu perlu dilakukan tindakan nyata oleh PT.
Bakrie Telecom Tbk selaku operator Esia agar mampu bersaing dengan
para. Agar dapat bertahan dan bersaingan dengan para kompetitornya, Esia
harus dapat memahami secara jelas apa yang membuat pelanggan merasa
puas. Pada Penelitian ini metode yang digunakan adalah Metode SeNqual,
Model Kano, dan Quality Function of Deployment.
Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan
diukur dengan menggunakan Metode Servqual, sehingga dapat mengetahui
dapat mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen
terhadap pelayanan yang telah diberikan. Namun pada kenyataannya,
metode ini masih memiliki kelemahan. Oleh karena itu untuk meminimasi
kelemahan yang ada, dengan cara mengintegrasinya dengan Model Kano
dan selanjutnya hasil pengintegrasian tersebut diintegrasi ke dalam Quality of
Deployment untuk membantu pihak Esia dalam menentukan hubungan antara
Customer Needs dan Technical Response. Model Kano digunakan untuk
memnentukan prioritas kebutuhan dalam Kano Category.
Dari hasil penelitian terdapat 11 kriteria pelayanan yang perlu
diperhatikan dan dilakukan pengembangan, yaitu atribut pelayanan tersebut
memiliki nilai Satisfaction Score negatif dan termasuk dalam Kano Category.
Selanjutnya dibuat pula 16 perancangan pelayanan usulan melalui tahap
House of Quality (HOQ) agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan Esia.
